Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну.
Хлестаков. От кого?
Один из купцов. Да все от городничего здешнего. Такого городничего
никогда еще, государь, не было. Такие обиды чинит, что описать нельзя.
… Не по поступкам поступает .

Н.В. Гоголь «Ревизор»

Каждому коммерсанту хоть раз, но приходилось сталкиваться с произволом чиновников. В представлении большинства людей решить вопрос с госструктурами можно только путем дачи взятки. И если крупный бизнес решил эту проблему, просто став частью админстративно-бюрократическрой системы (путем наличия «своих» людей в госструктурах, лоббирования своих интересов и т.д.), то мелкий и средний бизнес, да и простые обыватели «рыдают» и жалуются на разгул коррупции. Итак, неужели, действительно, решение вопросов в многочисленных инстанциях можно решить только путем «ОТКАТОВ»?

Существует такое понятие, как GR (government relations – влияние на власть), которое разбирает способы цивилизованного общения со структурами власти. Создание конструктивных отношений с органами власти – является одним из важных бизнес-процессов и в российских компаниях. И очевидно, что бы выстроить партнерские отношения нужно иметь в арсенале руководителя гораздо больше приемов, чем только пресловутые «откаты». Для достижения своих целей, важно понимать, какова психология представителей власти, как они принимают решения, какие силы влияют на них, а соответственно и на представителей бизнеса, входящих с ними в контакт.

В отношения чиновников у простого обывателя существует ряд стереотипов, которые зачастую противоречат друг другу. С одной стороны мы, почему то считаем, что чиновника посадили на ту или иную должность, что бы он обязательно решал наши проблемы. С другой стороны, искренне верим, что без денег ни один серьезный вопрос там не решить. Мы считаем, что многие чиновники, априори, принимают решения не то что не по совести, но и даже не по закону. И тут же искренне верим, всему, что нам скажет представитель власти (ДПС, ЖКХ, налоговая и т.д.), ибо его государство наделило этой властью, а оно ошибаться не может, а сами мы редко удосуживаемся заглянуть в существующие законы, положения, инструкции. Страх перед даже самым мелким чиновником исполнительной власти сидит у нас в подсознании еще с советской эпохи. И бюрократическая система знает про это и старательно насаждает этот страх в сознание простых людей, формируя стереотипы, которые бы ей позволяли эффективнее управлять этими людьми. Но! Любая система существует по определенным законам. И если мы хотим достигать своих целей, нам нужно знать эти законы, принимать их и использовать с выгодой для себя.

При решении того или иного вопроса каждый чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов, иерархию ценностей. Давайте посмотрим, какие основные уровни принятия решений существуют в сознании чиновники, в какой последовательности они располагаются. Кому-то данная схема может показаться весьма упрощенной, но даже такая схема позволяет эффективно разрабатывать стратегию ведения переговоров с представителями власти.

1 мотивационный уровень – личная ответственность . На этом уровне чиновник готов заниматься или не заниматься рассмотрением вашего вопроса, в зависимости от того, как это связано с его персональной ответственностью – это влияние внутренних положений, инструкций или соблюдения федеральных законов! Пример – необходимость отвечать на любое поступившее письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах существует такое понятие, как «контрольная карта» - это внутренний документ, который отслеживает перемещение входящего в систему письма, если оно было зарегистрировано, имеет входящий номер. Итак, если вы это сделали, вам обязательно ответят, другой вопрос «как» и не будет ли это простой отпиской. Ибо таких писем поступает много и ответ на них пишется в последний момент, как можно ближе к истечению 30-дневного срока, зачастую второпях. Поэтому, если вы ходите реального решения своего вопроса, отслеживайте перемещения своего письма в системе, при подаче запишите входящий номер, уточните телефон отдела, в который вы направляете письмо, не поленитесь туда позвонить и напомнить о своем письме.

Опять же, с 1 января 2009 года в силу вступает Федеральный закон Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления"

Согласно этому закону каждый из нас может обратиться в любой орган исполнительной власти до уровня федерального правительства и получить копию любого документа по важному для него вопросу (за исключением информации личного плана).

Закон закрепляет право любого юридического и частного лица на получение информации из всех ветвей власти, и это будет уже не «отписка», не ответ на входящий запрос, а копия - нормативного акта, протокола всего, внутреннего постановления, содержащего нужную гражданину информацию. (Ох уж эти внутренние постановления – как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда районное подразделение ФМС, налоговой и других служб придумывают внутренние постановления, зачастую которые противоречат федеральным законам и вот тут, без знания этих законов спорить с чиновником бесполезно).

2 мотивационный уровень – страх перед начальником .
Кроме личной ответственности, чиновник постоянно помнит про указания своего руководителя. Его задача, что бы начальник был им доволен! Нет для него страшнее сообщения, что вы готовы общаться напрямую с его начальством, если вопрос может быть решен на его уровне. Только не надо эмоций, которые появляются у многих посетителей при прямом отказе! Они начинают нервно кричать чиновнику что-то типа «Я пожалуюсь вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!». «Жалуйтесь» - услышите вы в спокойный ответ. Чиновник легко вычисляет блеф в интонациях просителя, в таких репликах он слышит не знание, как системы, так и документов, которые регламентируют ее деятельность. Уж он-то прекрасно знает, что просто так к его начальнику не попасть, что система сможет себя защитить от назойливых посетителей и т.д. Лучше в этой ситуации просто бросить риторический вопрос, - «А что будет, если Петру Петрович (начальник нашего чиновника) придется вмешаться в решение этого вопроса?» Вот тут-то ваш чиновник занервничает, ибо если вы пойдете к его начальнику (которого вы, судя по вашим словам, как-то знаете), то тогда его точно ждет выволочка. Исходя из логики мотивационных приоритетов, становится, очевидно, что чаще всего чиновники берут взятки с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Не секрет, что некоторые госструктуры используют данные деньги для выплаты премий рядовым сотрудникам, закупки необходимого оборудования и т.д.

3 мотивационный уровень – личные интересы чиновника, как человека .

После того как соблюдены два вышеперечисленных факторы, в мотивации чиновника просыпается личный интерес. И это не обязательно пресловутые «откаты».

Это любой человеческий интерес – начиная с простого любопытства и человеческого желания или не желания помочь, исходя из сформировавшихся отношений. Да, да, да, чиновники – этот тоже люди и они имеют свои слабости. Если же говорить про деньги, то чем выше должность чиновника, тем больше ему хочется материальных благ и тем больше он имеет возможности выстроить более или менее легальные схемы получения денег за решения различных вопросов. Схемы, которые позволяют избежать личной ответственности за нарушения закона (Совсем свежий пример, когда при реконструкции гостиницы «Москва» пропало – 87, 5 миллионов долларов)

4 мотивационный уровень - общественный интерес .

Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, что бы удовлетворять общественные интересы. А они находятся у него в голове на предпоследнем месте. Как это не грустно. Да среди чиновников есть много людей, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. (Лично я никогда не поверю, что президент или премьер, взвалили на себя ответственность за процветание страны ради какой-то личной выгоды и что их жизнь после занятия этих должностей стала похожа на рахат-лукум. Вы бы хотели стать президентом, я - никогда! Тяжела она - шапка Мономаха) Сколько их в процентном соотношении ко всей чиновничьей братии? Спросите себя сами… Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что мол вас зачем на это место посадили? Мне непонятно.

С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить его представления об этом, практически не возможно (по крайне мере это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу, есть у каждого чиновника и к ним можно аппелировать в ходе переговоров.

5 мотивационный уровень – интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решение его, отдельно взятого вопроса .

Да,да,да… Заинтересованность в решение вашего личного вопроса, в большинстве случав стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего, считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.

Что делать? Ответ есть, если вы хотите ускорить решения вашего вопроса в коридорах власти, стремитесь поднимать важность вашего вопроса в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека до уровня его личной ответственности. Без детальной подготовки к переговорам – это сделать невозможно. Подготовка должна включать, как изучение всех имеющихся документов, к которым можно аргументировать, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. Для того, что бы составить такой план, вам как раз и поможет приведенная выше схема мотивации чиновника.

ЕСЛИ ЖЕ ВЫ ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ПСИХОЛОГИИ ЧИНОВНИКА, ТО ВАМ СЮДА:

Шустов А.В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. СПб: Белый Дом; Издательский дом "Мiръ", 2010. - 208 с.
ISBN 978-5-98846-075-6

Практическое пособие предназначено частным лицам и предпринимателям, имеющим дело с властными или околовластными структурами.
На основе 20-летнего опыта работы в органах политического управления автор даёт практические рекомендации всем россиянам, желающим повысить свою успешность во взаимоотношениях с чиновниками. Присутствует описание психологии чиновников, определяющей их поведение по отношению к простым гражданам; набор практических техник, позволяющих добиваться своего; алгоритм действий, по которому можно спланировать решение любой задачи. Даются многочисленные практические примеры, иллюстрирующие правила работы и теорию.
Пособие можно использовать в качестве самоучителя для подготовки сотрудника компании, постоянно занимающегося вопросами взаимодействия с органами власти. Информация подаётся в стиле "handbook", что позволяет в процессе работы с чиновниками проверять правильность каждого очередного действия.

Книгу "Секреты психологии чиновников" можно заказать на сайте ЦСП "Белый Дом"http://www.cspdom.ru или написав письмо автору по электронному адресу: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Каждому из нас приходилось общаться с чиновниками, Перед глазами встает напыщенный человек, который не может сложить себе цены, а вместо зрачков у него параграфы. Такому человеку просто лень снизойти до положения, в котором находится простой смертный. Но все резко меняется в том случае, если последует, хоть малейший намек на «большое человеческое спасибо» подкрепленное шелестом купюр.

Бюрократия захлестнула буквально все отрасли, начиная от богом забытой канторы и кончая наивысшим государственным учреждением. И бороться с этим, кажется, нет возможности, а единственный способ добиться подписи на какой-то бумажке или получить какую-то справку - это взятка. Но все-таки другой путь есть, не легкий, но есть, а именно: знание законов, понимание механизма работы чиновничьего аппарата и уверенное поведение при отстаивании своих прав. Ведь, по сути, чиновник принадлежит к трусливой касте, всего боится и на все оглядывается - как бы чего не вышло и при встрече с эрудированным человеком, который знает законодательство и понимает всю гнилую чиновничью сущность, он будет лезть со шкуры, чтобы выполнить свою непосредственную работу и прямые обязанности.

Бюрократическую машину можно победить, использовав ее же методы. Что же представляет собой такая машина? Прежде всего, это оборот большого количества бумаг. В настоящее время просьба в устной форме не котируется, на нее печать не поставишь и к делу не подошьешь. А вот бумага это уже документ, на который чиновник обязательно отреагирует, иначе у него (не дай бог) могут возникнуть неприятности с вышестоящим начальством. Отсюда следует, что для нужной реакции со стороны бюрократии необходимо научиться правильно писать жалобы, заявления и ходатайства, при этом подавать (отсылать) их именно туда, куда следует.

Куда же именно подавать документ? Бытует мнение, что любую бумагу можно подавать как можно выше. Допустим, у вас побежал кран, Писать жалобу в министерство, конечно, нет смысла. Ваша жалоба даже не попадет к министру в кабинет, а не то, что на стол. Обычно такие бумаги канцелярия «спускает» в область, оттуда в район, а уже с района в ваш родной ЖЭК. При этом времени, пока бумага совершит такой круг, израсходуется довольно много, и все это время ваш кран будет бежать. Поэтому адресовать жалобу, заявление, просьбу … необходимо именно в ту инстанции, в компетенции которой есть ваш вопрос.

Существует один проверенный способ, который заставляет бюрократическую машину со скрипом, но работать. Всегда составляйте три бумаги, одну направляйте в нужную инстанцию районного уровня, вторую (точную копию) - в городскую инстанцию, а третью оставьте у себя. Обязательно укажите в документе, что он составлен в трех экземплярах, а именно для районной инстанции, городской инстанции и для заявителя.

Инстанция уровня города «спустит» ваш документ в подразделение района, но в том случае если вопрос, возможно, решить, документ украсит надпись наподобие «К исполнению». И это будет уже не бумажка от маленького человечка, а прямая и серьезная директива от грозного начальства. В большинстве случаев уже одной такой подписи хватает, что бы чиновник утратил свое непробиваемое спокойствие и начал шевелиться.

Запомните, у каждого чиновника есть свой начальник, а у этого начальника еще начальник и так далее до самого высокого уровня, и чиновник, как правило, очень дорожит своим теплым местом и потеря такого места для него трагедия.

А теперь как следует подавать документы.

Вариант первый - это заказное письмо с непременной описью вложения. Такое письмо можно оформить в каждом почтовом отделении. В случае отправки пасма по почте, вероятность его потери ничтожна и его обязательно должны зарегистрировать в журнале входящих документов.

Вариант второй - личная доставка. Здесь есть свои особенности. Вы принесли письмо в приемную именно того чиновника, который вам нужен, пришли непременно в рабочее время. Вручите письмо секретарю с просьбой передать его начальнику.

Есть такой закон «об обращениях граждан» согласно которого секретарь обязан:

Принять письмо.

Зарегистрировать его в журнале входящих документов.

Присвоить этому письму входящий номер и отразить этот номер на вашем документе.

Заверить проставленный номер штампом.

Все эти манипуляции, если вы попросите, секретарь обязан проделать и с вашим дубликатом. Благодаря такому приему вам будет известен номер вашего документа, следовательно, вы в любое время сможете сделать звонок в приемную, и по имеющемуся входящему номеру узнать на какой именно стадии находится решение вопроса изложенного в документе.

Так же вы всегда сможете предоставить дубликат взамен утерянного (любое учреждение не застраховано от пожаров, наводнений и краж). Кстати, зарегистрированный дубликат имеет такую же юридическую силу, как и оригинал.

И в заключение. Запомните, чиновник совсем не ваш начальник, тем более не близкий родственник, не милиционер и не судья. По сути, вы его содержите, он получает заработную плату с ваших налогов и ОБЯЗАН решать все ваши вопросы, которые находятся в его компетенции. По этому обращайтесь с ним не заискивающе, а как с равным.

Если вы хотите добиться чего-то от чиновника, нужно не мешать ему, а помогать решить ваш вопрос, часто даже заставлять его это делать. Вам придётся выбрать тактику «холодного давления» и терпеливо добиваться желаемого от государственного человека. Важно понимать мотивацию чиновника. Это, во-первых, соблюдение всех нормативно-правовых актов, а во-вторых - страх перед вышестоящим руководством. Это две больные мозоли, на которые нужно давить, чтобы получить результат. Вы наверняка замечали, что чиновники говорят обезличенными конструкциями: «необходимо сделать», «важно понимать», «будет исполнено» - и никогда не называют точных дат, чисел, времени, боятся конкретики. Никто не хочет брать ответственность на себя, поэтому вам предстоит стоять на своём и добиваться не просто обещаний из серии «вопрос будет решён», а бумаги с указанием точных сроков и ответственного за исполнение предписания.

Любая бумага - это документ , на который чиновник должен реагировать. Право обращения в государственные органы и органы местного самоуправления и порядок рассмотрения обращений зафиксированы в Конституции . Все ваши просьбы должны быть оформлены письменно. Желательно составлять их вместе с юристом, чтобы не было возможности отклонить бумагу из-за неверного оформления. П одкрепляйте свои просьбы ссылкой на закон №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В частности, на статью 12, где сказано: «Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения».

Следите за тем , что вам говорят. Не давайте чиновнику менять тему разговора или переводить стрелки - это любимый приём. Если вы обращались в письменном виде, то при запросе ответа говорите: «Посмотрите письмо исх. № *** на ваш входящий *** » . Это облегчит общение и покажет вашу грамотность.

Не просите денег. Если вашему проекту требуется помощь, опишите максимально подробно его социальную значимость, общественный интерес, который представляет ваш проект или услуга, и попросите «оказать содействие в реализации». Доказать социальную значимость проекта можно, ссылаясь на региональные инвестпрограммы - по развитию инноваций, увеличению доли малого и среднего бизнеса, фермерскому хозяйству и тому подобным. Найти их довольно просто в интернете на сайтах самих ведомств. В нормативно-правовых актах, сопровождающих тексты программ, есть планы развития отрасли, из которых становится ясно, что может сделать предприниматель. На эти пункты и нужно ссылаться, презентуя свой проект. В регионах такие программы есть по каждому направлению - экономика, здравоохранение, образование. Чиновники м огут помочь с заявкой на получение субсидии или гранта в их рамках и включить «зелёный свет» для реализации проекта.

Если хотите пригласить чиновника на вечеринку или деловую встречу, знайте, что они ходят на мероприятия, которые считают актуальными для государства. К примеру, придут на «встречу предпринимателей/бизнес-кружок», потому что сегодня поддержка малого бизнеса - тренд. В тренде и государственно-частное партнёрство.

Десять самых важных правил, как вести себя с чиновниками

Советы психолога, которые помогут решить ситуацию в госучреждении в свою пользу

В прямом эфире радио КП психологи Геннадий Чичканов и Екатерина Михневич , журналист «Интерфакса» Юлия Юлина и ведущая Ирина Черска вместе с радиослушателями разбирают житейские ситуации при столкновении с системой и советуют, как из них выйти.

Чичканов:

– У нас сегодня будет хитовая тема. Мы будем учить вас общаться с чиновниками. Вот у меня есть одна знакомая, которая говорит, что все эти люди в госучреждениях ужасные, единственное, что они хотят – это нашей крови. Чтобы паспорт поменять, говорит, я зашла туда один раз и выбежала просто в ужасе! Потому что они наглые, бесцеремонные, жуликоватые и т.д. Они так запрограммированы, они прямо рождаются с мыслью совершить какой-нибудь вред лично мне. А вот второй мой знакомый – он их любит. Он понимает, что у них достаточно тяжелая жизнь и он относится к ним с теплотой и с пониманием… И вот сегодня мы постараемся вместе с вами, дорогие радиослушатели, выработать для вас путеводитель, как общаться с чиновником для того, чтобы получить тот результат, который вы хотите. Что нужно делать и чего делать не нужно при общении с чиновником, на что можно рассчитывать, а на что рассчитывать нельзя… Сегодня мы позвали эксперта, мы позвали журналиста информационного агентства «Интерфакс» Юлину Юлию, которая чиновников знает не понаслышке. Потому что она состоит в президентском пуле и ездит достаточно часто с президентом Владимиром Владимировичем Путиным … А у нас звонок от Алексея. Здравствуйте.

Алексей:

– Здравствуйте. У меня тоже очень большой опыт общения с чиновниками, потому что я инвалид, у меня вторая группа инвалидности. У меня многодетная семья. И вот я вынес одно правило. Любому чиновнику нужна бумажка. И от чиновника нужна бумажка. И все. И любой вопрос решается с бумажкой. Вот и все.

Чичканов:

– Я согласен с этим правилом, но я хочу вас спросить – как вы считаете, а это просто так такое придумали или есть какое-то обоснование?

Алексей:

– Ну, у них такое правило – чтобы продвинуть какое-то дело, надо написать заявление…

Чичканов:

– То есть вы согласны с тем, что любое свое решение чиновник должен обосновать?

Алексей:

– Да, конечно.

Чичканов:

– То есть я могу в эфире сказать следующее: ваш личный опыт общения с чиновниками позитивен?

Алексей:

– Да.

Чичканов:

– Спасибо вам большое за этот звонок.

Черска:

– Вы знаете, мне кажется, что мир по ту сторону какой-то особый. Мир чиновников – по ту сторону стола, к которому я прихожу, живет по каким-то своим законам.

Чичканов:

– А я этот закон знаю.

Они какие-то особенные люди, мне кажется. У меня был начальник паспортного стола в свое время, лет 12 назад, я к нему пришел и говорю – хочу жену свою прописать. Он говорит – пожалуйста. Только ее сейчас нет, вы не могли бы заверить ее подпись на заявлении, и паспорт ее, говорю, со мной, только жены нет. Он на меня посмотрел внимательно и говорит – я вот сейчас ее подпись заверю, а она в это время где-то совершает преступление и у нее будет алиби. И вот, если об этом подумать всерьез, то из его слов следует ключевой момент отличия психологии чиновника от обычного человека, на мой взгляд. Чиновник – это человек, за любые действия или бездействия которого у него всегда наступает ответственность…

Черска:

– То есть, этот момент практически никогда не учитывают люди, которые находятся по другую сторону стола. Потому что им кажется, что чиновники ненаказуемы, что они что хотят, то и воротят…

Звонок от Константина:

– Здравствуйте. Как понять, когда ты переходишь границу в общении с чиновником?

Михневич:

– Вы имеете в виду намек на взятку?

Константин:

– Да.

Чичканов:

– А когда, как вы думаете, наступает «взяточный случай»? Сами как вы думаете?

Константин:

– У меня получается, что вроде все нормально, все хорошо, но…

Чичканов:

– Давайте какой-нибудь конкретный пример разберем.

Дорогие радиослушатели, первое правило общения с чиновниками гласит – вы должны знать, что чиновник делает свою работу, а не чужую. Он – не юридическая консультация, не бюро по разъяснению законов.

Черска:

– Да, любой чиновник предполагает, что закон вы уже прочли.

Чичканов:

– Да. Если вы хотите получить юридическую консультацию, для этого есть специализированные заведения. Есть адвокаты, которые вас проконсультируют по любому случаю знания закона. Все чиновники на сегодняшний день действуют на основании…

Михневич:

– Есть предписания определенные, да?

Чичканов:

– Хуже. На каждую госуслугу есть протокол, где буквально пошагово прописано, что должен делать этот человек, который там сидит. И если там не написано, например, что вы должны прочесть 15-минутную лекцию о том, почему депутаты 15 лет назад приняли такой закон, а не этот – этого не будет. Дорогие радиослушатели, вы должны взять на себя ответственность при общении с чиновниками не рассчитывать на то, что они будут вашими адвокатами. Чиновник просто исполняет государственную функцию. Это первое правило.

Звонок от Дмитрия:

– Здравствуйте. Вот у нас есть такое понятие, как получение алкогольной лицензии. Мы прошли все инстанции, и хочу честно сказать, что ни одна инстанция не прошла чисто и грамотно, почти в каждой инстанции пришлось заплатить энную сумму. Когда у тебя даже все идеально, тебе все равно приходится платить.

Чичканов:

– Дмитрий, а как это происходит? Вот у вас все идеально – сидит чиновник и говорит: у тебя все документы нормальные, все идеально, но у тебя только одна проблема – денег дай! Так?

Дмитрий:

– Происходит это так. Перед тем как получить данную бумажку, соответственно, читаем закон, который знают и чиновники, и мы непосредственно. Мы приходим, нам говорят – нет, данное помещение не подходит. Проходит два дня, я нахожу юристов, прихожу к ним, рассказываю им, что по данному закону я имею право здесь пройти, я прохожу по всем параметрам, и после этого они только говорят – а, ну да, мы ошиблись, вы можете это сделать.

Чичканов:

– А деньги-то где возникают? Пока в вашем рассказе не возникли деньги, а возникла очень правильная ситуация, когда вы обратились к юристам и всем вправили мозги.

Дмитрий:

– Да. Это было первый раз. А второй раз – когда по закону прописано, что проверка должна проходить в течение двух месяцев, есть такие инстанции – хотите быстрее, заплатите 5000, хотите в течение месяца, заплатите 10000, хотите в течение 5 дней, заплатите 50000. И это – неофициально.

Чичканов:

– Я понимаю, что это неофициально. Но у меня возникает вопрос. Если в законе написано два месяца, вам зачем две недели? Зачем вам ускорение?

Дмитрий:

– Для того, чтобы не платить ту же самую аренду, не платить продавцам, которые простаивают, за товар, который может испортиться. Потому что получение лицензии обычно растягивается от 2-3 месяцев до полугода, хотя реально его можно получить за две недели.

Чичканов:

– А правильно я понимаю, что лучше всего, если чиновники будут работать моментально?

Дмитрий:

– Если все хорошо – да. Если что-то не так, то я пойду исправлять. Но когда они могут сделать сейчас, когда у них есть время – потому что, когда им даешь деньги, у них сразу появляются и время, и возможности, у них все появляется, и они начинают все делать.

Чичканов:

– А вы где живете?

Дмитрий:

– В Волгограде.

Чичканов:

– Отличный звонок. Спасибо. У нас другой звонок. Вадим, здравствуйте.

Вадим:

– Я вот могу привести живой пример. Где-то в 90-х годах…

Чичканов:

– Ой, давайте мы будем говорить о сегодняшнем времени. Потому что раньше, конечно, было всякое. Меня интересует, что сегодня происходит.

Вадим:

– Вот, положим, я сдаю отчет квартальный, сразу его листают, смотрят, есть ли там чего, и говорят – а где деньги?

Чичканов:

– Куда вы его сдаете?

Вадим:

– В налоговую инспекцию Московского района города Твери.

Чичканов:

– А зачем вы приходите в налоговую инспекцию, чтобы сдавать отчет?

Вадим:

– А как же? Квартальный отчет, который я обязан сдавать…

Чичканов:

– Могу вам признаться, что вот лично у меня две фирмы, и мы все отчеты сдаем уже давно в налоговую инспекцию через интернет. Зачем вы ходите? Вам нравится к ним приходить и с ними разговаривать?

Вадим:

– Да нет, честно говоря. Я хочу сказать, что вот форму эту я отдаю, они кидают этот отчет в угол, и потом мне говорят чисто русским языком – все, мы твою контору закрываем…

Чичканов:

– Спасибо большое вам за звонок. Я сейчас расскажу, как это бывает – это очень смешно. Вот представьте, сидит налоговая инспекция, в нее давно никто не ходит – это правда. Потому что огромное количество компаний сейчас сдает отчет через интернет. Это ничего не стоит… Ты пишешь одну бумажку – доверенность на сдачу отчетности – и немедленно получаешь все в наилучшем виде. И вот они уже давно не видели людей в налоговой инспекции, мужчину живого не видели.

Черска:

– И набросились на него немедленно.

Чичканов:

– Да, они сидят, скучают… и вдруг – мужик… Но я не понимаю – зачем он ходит? Вот зачем?

Черска:

– Может быть, у человека нет привычки пользоваться интернетом. То есть, может быть, он как-то привык ходить…

Чичканов:

– Юля, почему?

Юлина:

– Мне кажется, это какие-то шаблоны. Для меня тоже непонятно, почему люди готовы прийти и сразу выложить деньги, хотя у них денег-то и не просят.

Чичканов:

– А я всегда все время думаю – а кто виноват? Тот, кто искушал, или тот, кто делал? У нас звонок. Владимир, здравствуйте.

Владимир:

– Вот Сбербанк наш, он сейчас чей?

Чичканов:

– Сбербанк – это коммерческая организация.

Черска:

– Там нет госпакета вообще?

Чичканов:

– Есть там какой-то пакет…

Михневич:

– Вы знаете, мне кажется, это очень интересная тема. Как правило, если мы приходим куда-то, в какой-то бар, кафе, ресторан, юридическую фирму, психологический центр, мы приходим туда, где нам оказывают услуги. Мы за них платим деньги и нам оказывают услуги. А здесь же получается ситуация очень интересная. Мы приходим в какую-то организацию и у меня срабатывает, например, стереотип, что в этой организации мне тоже должны оказать услугу. Но дело в том, что, видимо, здесь должен быть какой-то особенный подход. Потому что те люди, которые оказывают услуги на службе у государства, они их оказывают в интересах государства, в первую очередь.

Чичканов:

– А в частных организациях в интересах собственников. Ну и что?

Михневич:

– Поэтому отношение к пришедшим людям уже будет немного разным в коммерческой организации и в организации, которая государственная.

Чичканов:

– Юль, а вы что об этом думаете?

Юлина:

– Мне кажется, это зависит от людей, которые там работают. Если они хорошо мотивированы, то они окажут вам услугу, не важно, где они работают.

Чичканов:

– Да, я с вами согласен. Мне кажется, что, если человек хороший, он окажет услугу. Что, нет плохих официантов в коммерческих ресторанах, что ли?

Черска:

– А не может ли казаться самому человеку, что, если он не заплатит деньги за услугу, которую ему оказывают в госучреждении, то услуга будет недостаточно качественной?

Чичканов:

– Итак, делаем вывод. Ты предлагаешь следующее. Если за каждую услугу, которую оказывает государство, ввести оплату, тор люди будут более довольны?

Черска:

– Нет. Нет.

Чичканов:

– А, меж тем, Ира абсолютно права. Вы удивитесь, но деньги являются эквивалентом обмена – и сколько человек платит, настолько он и ожидает.

Михневич:

– А здесь человек ничего не платит, но все же он ожидает. Почему же?

Чичканов:

– Мы сейчас с вами придем к тому, что, если все государственные услуги сделать платными, то чиновники услуги станут оказывать лучше.

Черска:

– Качество добра, безусловно, вырастет, но наш народ не будет счастлив.

Звонок от Андрея:

– Здравствуйте. Вот вы говорите, что вы всю отчетность отправляете по интернету, а вот у нас в обязательном порядке бухгалтер ходит потом за подтверждением того, что этот отчет в итоге дошел. То есть, пока не будет бумажного носителя со штампом, с синей печатью от налоговой инспекции, могут предъявить тебе то, что ты и не сдавал никакой отчет.

Чичканов:

– Я сейчас вам открою тайну. Скорее всего, вас бухгалтер вводит в заблуждение. У меня есть фирма, которая находится в очень дремучем уголке нашей страны. А отчетность я сдаю через московский интернет. Там приходит электронное подтверждение…

Андрей:

– А вы пробовали с этим электронным подтверждением кредит в банке взять?

Чичканов:

– Да. Как только мне нужен кредит в банке, я распечатываю этот электронный документ, подъезжаю в налоговую, за две минуты получаю штамп и ухожу.

Андрей:

– Нет, я не спорю, что не надо сидеть в очереди по поводу сдачи отчетности, я с вами полностью согласен. Но так или иначе посещение налоговой в каком-то временном промежутке все равно будет необходим.

Чичканов:

– И я с вами не спорю.

Андрей:

– А можно я сразу перескочу на тему по поводу платных услуг? Нужно не платные услуги вводить, а нужно какую-то жесткую ответственность чиновников вводить. Потому что, когда мы идем в госструктуру, мы имеем с аппаратом связь. А аппарат – это глухая стена, о которую можно разбить все, что угодно. А если будет введена личная ответственность того человека, который на штампике расписывается и эту ответственность можно будет проследить, вот тогда сразу, когда человек будет иметь личную ответственность за какую-то операцию… Вот у Екатерины Второй было большое желание отменить крепостное право, она могла стереть в порошок любого человека, но с теми администрациями, которые существовали при ней, она работать не могла. То есть, ее вот этот механизм бюрократический давил.

Чичканов:

– Спасибо большое. Вы чувствуете интересную штуку? Сталин жив – я вам, как психолог, скажу. Ведь на что нам намекают люди-то? Мы пытаемся обсудить, как сделать лучше, а все говорят – да лучше никак, мы меняться не будем, ничего не надо… Вы чувствуете это настроение? Или я один его чувствую.

Черска:

– Я уловила другой момент по поводу того, что – глухая стена, она непробиваема. Чего от нее ожидают? Какой-то любви, какой-то эмоции? Какой истории?

Чичканов:

– В такой позиции очень много инфантильности…

Черска:

– Вот, да, меня как раз интересовал момент инфантильности.

Чичканов:

– Да. И вот эта история, когда я – человек – я всеобщее добро, я честный, справедливый и умный. А тот, кто по другую сторону меня – он всеобщее зло…

Итак, можно сделать следующий вывод. Пункт два – не инфантилизируйтесь. Не надо думать, что вы – это всеобщее добро, а по другую сторону вас обязательно зло.

Черска:

– Тут, мне кажется, люди думают не то что они – всеобщее добро, а просто – что они очень маленькие.

Михневич:

– Да. По сравнению с системой…

Чичканов:

– Да, это большое чудовище нужно задобрить и принести ему различные дары… А чудовище – раз, и справочку тебе… Юль, вы очень хорошо знаете этих чудовищ, вы много их наблюдаете, расскажите, какие они?

Юлина:

– Я, может быть, вас удивлю, но они – тоже люди.

Черска:

– Мы боялись предположить такое.

Юлина:

– Они – такие же, как и мы. Поэтому, если ты собираешься общаться с чиновником, нужно к нему подходить по-человечески. Во-первых, они чувствуют нас с другой стороны баррикад и, если мы готовимся к битве, то они морально тоже будут готовы обороняться и сделать все, чтобы нам не показалась жизнь легкой, а получение справки – достаточно доступным делом. Поэтому я предлагаю, в первую очередь, относиться к ним, как к людям и подходить на позитиве.

Чичканов:

– Я очень поддерживаю Юлю. И это третье правило – относитесь к человеку так же, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Любой человек чувствует, когда вы входите к нему с негативным настроем, с агрессией. Ирина, вы согласны с этим?

Черска:

– Согласна.

Юлина:

– В юности у меня была собачка – ирландский терьер – которая почему-то на некоторых людей начинает очень агрессивно бросаться… И в какой-то момент мне одна девушка, которую моя собака облаяла, со мной поделилась – ты знаешь, я так боюсь собак… И каждый раз собаки на меня лают.

Чичканов:

– Психология жертвы – мы делали об этом целую передачу. Вот если ты хочешь, чтобы над тобой надругались, это обязательно случится. Потому что ты буквально телом и психикой призываешь к этому…

Звонок от Валерия:

– Здравствуйте. Вот ехал я на поезде из России в Узбекистан и обратно – пограничники проверяют вещи и вот узбеки не могут не дать вообще денег. Даже если они ничего не везут, они все равно дают деньги. А пограничники к этому привыкли, и, если кто-то не хочет давать, они с ними ведут себя очень нагла, с узбеками. Со мной, с русским, они так не обращались…

Чичканов:

– Спасибо большое. Вы натолкнули меня на интересную мысль. Да, раб очень дискомфортно чувствует себя, если его не бьют и не наказывают. А знаете почему? Он начинает беспокоиться, что хозяин разлюбил его и никак не одаривает его своим вниманием.

Черска:

– Другая структура общества, абсолютно патриархальна, абсолютно патерналистское, все ждут каких-то историй от Папы, а пограничник в поезде – представитель Папы, поэтому с ним нужно обязательно заключить такого рода контракт…

Чичканов:

– Ир, мы уже дали совет по этому поводу, поэтому я хотел бы, чтобы вы стали анализировать с другой стороны. Вы сказали – не думайте, что вы маленький, а чиновник большой – вы равны с ним. Но то, что мы равны – это подразумевает ситуацию взаимоуважения. Вот когда ты маленький, тебе можно даже и пообижать его, и позлиться – ты ж маленький, тебя простят. А вот если вы равны, значит, что тебе, как равному, в случае чего, могут и по лбу дать. Но и ты можешь. Это очень важная позиция. Юль, еще какой-нибудь золотой совет дайте, пожалуйста. А правда, что все чиновники мечтают, как нанести вред простому трудовому народу?

Юлина:

– Мне кажется, нужно по-другому поставить вопрос. Насколько я понимаю, каждый чиновник наделен той или иной властью. Именно от него, допустим, зависит – получим мы какую-то справку или нет, как быстро мы ее получим. И, естественно, любому человеку хочется почувствовать свою значимость.

Черска:

– То есть, злоупотреблять властью?

Юлина:

– Мне кажется, если мы сделаем шаг на опережение, дадим этому человеку почувствовать, что он значим в какой-то мере, допустим, чисто по-женски прийти и сказать – ой, мне сказали, что вы тут самый главный, мне кажется, он скажет: ну, конечно, девушка, что вы хотите, я сделаю все, что в моих силах.

Чичканов:

– У меня жена когда получала гражданство, она пришла в УФМС и там сидит старший лейтенант, а она в званиях не разбирается и говорит ему – товарищ полковник. А он говорит – где? Она говорит – вы, вы, товарищ полковник. Все, он водил ее за ручку везде.

Четвертый совет очень важный. Как в общении с любым человеком, попробуйте начать с хорошей для него новости. Создайте благоприятную атмосферу для разговора.

Звонок от Игоря:

– Здравствуйте. Вы говорите, что вот нужно увидеть в чиновнике человека, да. Я бы хотел сказать, что вот тот человек, кто пришел к чиновнику, сам бы в себе увидел человека, во-первых. Если разделить нашу ближайшую историю на три части, что получается? Получается, что советская власть подняла человека до определенного уровня, в 90-е годы опустила…

Чичканов:

– Игорь, я вас немного перебью. Мы уже дали третий совет – не нужно думать, что вы маленький человек – давайте не будем повторяться, давайте будем идти вперед! Потому что очень много звонков. Камил, здравствуйте, вы в эфире.

Камил:

– Здравствуйте. Мое мнение таково, что, если государство будет ценить достойно своих чиновников, я думаю, они будут так же достойно относиться к тем, которые к ним обращаются…

Чичканов:

– Обратите внимание, сколько звонков наших слушателей про третий совет – не чувствуй себя маленьким, когда ты большой.

Черска:

– А это основная проблема, мне кажется. Именно дистанционная и масштабная.

Чичканов:

– Да. Почему? Вот приходит ко мне женщина на прием с жалобой, которую нужно госпитализировать в психиатрическую больницу. Мы ее сажаем в мою машину и везем. Все бывает в жизни, да. Привозим в ближайшую больницу, а нам говорят – не возьмем, везите по прописке. А не имеют права. Мы-то об этом знаем. В любой больнице в приемном отделении висит телефон дежурного управления здравоохранения Москвы . Я говорю – сейчас, подожди, позвоним – узнаем. Он говорит – так, берем.

И вот очень важный совет пятый, который мы хотим дать. Дело не в том, чтобы пригрозить. Если вам отказывают, найдите в себе смелость отправить запрос вышестоящему чиновнику. Не думайте о том, правильно вам отказали или нет. У меня при общении с чиновниками был большой урок. Я был на одной конференции и там выступал первый заместитель генпрокурора – его фамилия Буксман . Это было года три назад. И он сказал следующее: главная проблема нашего общества при общении с чиновниками, вы перед тем, как пожаловаться на какого-нибудь чиновника, пытайтесь сами оценить, законно он с вами поступил или незаконно, перед тем, как сказать, что вы недовольны, а это, говорит, ошибка. Вы берите лист бумаги и пишите нам – я недоволен таким решением и т.д. А у нас, говорит, много обученных людей в прокуратуре, они сидят для того, чтобы оценить, законно или незаконно вам отказали. И мы это изучим и вам ответим. У нас же, говорит, большинство людей этого не делают, потому что сами пытаются, не имея никакого образования и возможности, оценить – законно или незаконно. Поэтому пятый совет такой – жалуйтесь при первой же возможности и «не отходя от кассы» – в любом случае, это позволит вам выверить позицию.

Звонок от Алексея:

– Здравствуйте. Я из Саратова звоню. Я хочу привести два небольших примера. Мне 39 лет, у меня товарищ есть, ему 33 года сейчас, он работал в налоговой, принимал граждан по регистрации и выдаче ИНН, регистрации ИП и ООО. Вот когда я заезжал к нему в гости, он мне говорил – пойдем куда-нибудь, пообедаем? Я ему говорю – у тебя ж люди. А он говорит – у них судьба такая: ждать меня. Я ж, говорит, трачу на них свое время, поэтому куда ж им деваться, пусть сидят и ждут, у них судьба такая. Это вот отношение одного человека.

А вот другой пример. В свое время я работал в прокуратуре, у нас прокурором района Виталий Максимович был, он, уже выйдя на пенсию, продолжал работать. Сейчас ему 68 лет. Он всю жизнь проездил на «Жигулях» четвертой модели, он никогда не использовал служебный автомобиль, который также находился в его распоряжении. И всю жизнь он прожил в двухкомнатной квартире. И вот этот человек принимал граждан всегда, когда они к нему приходили.

Чичканов:

– Спасибо большое. Гениальную мысль вы нам подали. Знаете почему? Это шестой совет сформулировал наш слушатель. Важно помнить, что чиновники к нам не приехали с Марса, их не прислали откуда-то, они выросли среди нас и являются нашим зеркалом. В сущности, чиновники – это зеркало народа. Они также воспитаны, они таким же образом воспринимают мир, как и мы. И это значит, что нам всем, во-первых, нужно это понимать, и, во-вторых, понимать, что дурно воспитанные чиновники – это результат того, как мы все росли и воспитывались. Совет состоит в том, что в этой связи не стоит предъявлять к ним завышенные требования.

Михневич:

– Мне кажется, здесь нужно отделить систему от человека, к которому пришел, да?

Чичканов:

– Развейте мысль, Кать.

Михневич:

– Мне кажется, что не нужно составлять какие-то свои предварительные ожидания относительно всей системы в целом, а нужно приходить на место и смотреть, с каким человеком разговариваешь непосредственно.

Чичканов:

– Согласен. Идя общаться с конкретным чиновником, не формируйте мнение и ожидания относительно всей системы в целом, вы разговариваете с конкретным человеком и все ваши ожидания и впечатления могут касаться только его…

Звонок от Игоря:

– Здравствуйте. Я бы хотел по поводу пятого совета немного поговорить. Мне кажется, это частный случай – жаловаться. Я бы его сформулировал в общем виде так – учите матчасть. Дело в том, что когда-то надо жаловаться, а когда-то, наоборот, надо грамотно сформулировать вопрос в письменном виде. Много у меня было ситуаций – от налоговой до Пенсионного фонда – и вот я не помню, чтобы мне понадобилось больше двух часов на изучение предмета, по которому мне отказали, чтобы найти какое-нибудь нарушение регламента, нарушение сроков, нарушение порядка документооборота. Чиновники ведь тоже нашего круга, они тоже работают абы как и все время нарушают что-нибудь. И вот эти нарушения найти не представляет труда. А вот когда ты их нашел, тогда уже тебе выдадут справки и нужные документы, только чтобы ты ушел оттуда быстро и больше им эти вопросы не задавал. Поэтому учите матчасть!

Чичканов:

– Спасибо вам большое. Гениальный совет от слушателя. И я не буду его смешивать с пятым. И жаловаться хорошо – если у вас нет возможности дорасти. Но матчасть учить – это совершенно гениальный совет.

Черска:

– Ну, мы с этого начинали. Что нужно знать законы, что чиновники не юридическая консультация и так далее.

Чичканов:

– Да. Учите матчасть сами и привлекайте к этому людей. Я согласен с Игорем в том смысле, что ни на один вопрос, который нужно изучить в данном случае, нельзя потратить больше двух часов. И сейчас интернет делает великую вещь. Сейчас любой закон, любое постановление можно легко найти на разнообразных государственных сайтах. И, слава богу, мы об этом помним, у нас пока еще все население страны грамотное… Сейчас прозвучит седьмой совет – достаточно простой – огромный объем услуг оказывается чиновниками сейчас в электронном виде. И это значит, что вам вообще не нужно никуда ходить. Пожалуйста, обнаружьте портал электронных услуг в своем городе, помните, что все операции на этих порталах регистрируются и чиновники контролируются. Если вы будете подавать документы через портал госуслуг, ваша участь будет сильно облегчена и вам будет значительно легче затем коммуницировать. Потому что специальные люди на портале определяют правильность оформления документов, делают вам замечания, просят внести исправления и фактически к моменту, когда вы гордо и без очереди – знаете, что всех, кто подал заявление на портале госуслуг, принимают без очереди – вы прошествуете в УФМС и все очень удивятся, как быстро вы получили паспорт…

Юлина:

– А что же подумают люди, сидящие в очереди?

Чичканов:

– Сейчас расскажу. В марте я делал загранпаспорт. Вот я захожу, стоит немного, человека четыре и там такое большое объявление висит – те, кто с портала госуслуг, без очереди. А там в чем проблема без очереди? Я когда прихожу, там все уже готово. Анкета моя распечатана и проверена, мне надо две минуты – подпись поставить – и выйти. А в очереди стоят женщина где-то моего возраста и трое молодых людей. Я им говорю – я с портала госуслуг. Первый, кто голос подает, девушка лет 28. Она спрашивает – а что это за портал, вы что, какие-то особенные? Я говорю – нет, просто мне все быстро. Она говорит – а почему? Я ей рассказываю все совершенно честно и вдруг она с таким апломбом, таким торжественным голосом говорит – не верю, в тот момент, когда эта страна компьютеризируется, я решу, что я живу в другой стране. Я не нашелся, что ответить… Вот это то, что я называю воинствующим невежеством. Вроде молодая девушка, она в интернете все сайты знакомств уже облазила пять раз, везде разместила свое фото, побывала в 16 чатах о том, как завести мужчину своей мечты… Но зайти на портал госуслуг и в порядке эксперимента там зарегистрироваться – нет…

Звонок от Павла:

– Здравствуйте. Вот вы говорите, что надо чиновникам доплачивать, тогда они будут замечательно работать…

Чичканов:

– Я такого не говорил, но давайте мы вас выслушаем.

Павел:

– Ну, звучала у вас такая фраза. А вот теперь подумайте, что госслужащие уже проплачиваются из нашего кармана. Или нет?

Чичканов:

– Вы налоги платите?

Павел:

– Я работаю на работе, все, как положено.

Чичканов:

– А сколько налогов вы заплатили в прошлом году? Я, например, 540 тысяч рублей в прошлом году заплатил. А вы?

Павел:

– Я не подсчитывал.

Чичканов:

– А знаете почему? Потому что вы их реально не платите. Вы даже не знаете, сколько вы платите. В этом – проблема.

Павел:

– А я знаю, сколько я реально получаю, а сколько – реально на руки. Реально 80 тысяч, на руки – 25. А теперь подумайте, сколько я плачу налогов.

Черска:

– Это не налоги.

Чичканов:

– Вы сейчас либо преувеличиваете, либо не понимаете, сколько вы реально получаете. Спасибо. Подоходный налог в этой стране пока 13%, поэтому зарабатывать 80 тысяч, а получать 25 – Юля, как вы считаете, можно?

Юлина:

– Только по очень секретной схеме.

Чичканов:

– Я даже знаю эту схему – могу рассказать. Зарабатываешь 80, на руки получаешь около 70 тысяч, жене отдаешь 25 и, когда жена спрашивает «а где остальные», ты говоришь – государство отобрало…

Я вот вам сейчас расскажу одну историю, которая случилась со мной вчера. Я был в собесе, оформлял пособие на родившегося ребенка. А я индивидуальный предприниматель и она мне говорит – вам матпомощь, как всем индивидуальным предпринимателям, надо выписать, потому что детей у вас много, а доходы-то у вас не такие, поэтому, говорит, вы принесите декларацию о том, что дохода у вас нет и мы вам начислим 800 рублей в месяц материальной помощи на каждого ребенка. Я говорю – стоп, у меня с доходами все нормально. Она на меня так посмотрела уважительно…

И вот наш следующий совет – восьмой – научитесь быть ответственными и будьте ответственны за себя…

Я знаю, как в этой стране провести революцию психологическую. Сейчас вот все работодатели платят налоги за работников – нужно это отменить и нужно ввести правило: каждый человек в конце года сам за себя идет в налоговую инспекцию и платит налоги. Юля, как вы к этому относитесь?

Юлина:

– Будет очень много очередей.

Чичканов:

– Нет, очередей не будет, мы сделаем электронную очередь. А как вы считаете, отношение к чиновникам изменится после такой ситуации?

Юлина:

– Думаю, станет еще хуже.

Чичканов:

– А мне кажется, оно станет просто требовательней. И это очень важно. Потому что люди реально поймут и оценят, сколько они платят. Сегодня вот все это очень гипотетически. Никто не видит этих денег. Никто лично их чиновнику не отдал. И я считаю вот это очень важным советом, который мы уже дали – будьте равным, это очень сильно взращивает. Когда ты приходишь и сам отдаешь свои налоги в кассу государству, а не кто-то их изымает, ты немедленно почувствуешь важную вещь – ты такой же, как чиновник. И это будет не декларативно. Это резко изменит отношение к чиновничеству психологически.

Черска:

– Вот у меня есть вопрос – можно ли как-то не вдаваться в эмоциональные отношения с чиновниками и при этом достигнуть хорошего результата? Я имею в виду, что профессионализм чиновника, по идее, должен быть в том, что с ним не нужно заигрывать, не нужно специально ему улыбаться, не нужно ему льстить. Можно с ним остаться в корректных холодных отношениях?

Чичканов:

– Можно. Как только будет государственная программа принята и всех чиновников заменят на роботов, это все будет. Эмоция – это важнейшая часть психического здоровья человека. Более того, часть, которая во многом определяет то, что мы люди. Вообще говоря, вот часто слышишь от руководителей – это симптом – вот когда говорят «Так, это все эмоции, мне без эмоций расскажите». Без эмоций, фактура на кардиограмме, да. А никакой факт в человеческом изложении не имеет никакого значения, если в нем нет эмоций. Более того, в психиатрии, если уж туда углубиться, состояние человека, который лишен эмоций, является очень тяжелым заболеванием. Я видел один раз в своей практике совершенно несчастного мужчину, который пришел на прием и сказал – я к своим детям отношусь, как к объектам. Я даже не понял сначала, о чем он говорит. А он говорит – вот я прихожу домой, а у меня четверо детей – и это как вот маленькие столики, которые передвигаются. Они меня вообще не волнуют, я ничего по отношению к ним не чувствую. Поэтому как можно требовать от чиновника, от милиционера, от кого угодно, если он человек, быть без эмоций?

Черска:

– Безусловно, это так. Но – вот без излишних заигрываний.

Чичканов:

– А что такое излишние заигрывания?

Черска:

– Ну, можно вот так просто – здравствуйте, у меня бумага.

Чичканов:

– Можно. И нужно.

Черска:

– Вот Юля говорила, по-моему…

Чичканов:

– Юля говорила о том, что покажите его значимость. Но для того, чтобы показать его значимость, вовсе не нужно начинать с ним заигрывать и тем более говорить о своих детях. Если, конечно, ты не хочешь сказать – у меня трое детей, а вы помните, что вы их отец? Тогда – да. А в принципе это не нужно… Юля, немедленно расскажите нам, что делать.

Юлина:

– Да, Геннадий абсолютно прав, я просто советовала подходить по-человечески, они же люди. Кстати, мне кажется, что после того, как чиновник заканчивает свою работу и уходит домой, он перестает быть чиновником и становится чьим-то мужем, отцом… Я думаю, что есть много людей, которые воспринимают его именно так – что это хороший человек, который способен оказать поддержку. Мне кажется, на своей работе где-то внутри он продолжает оставаться таким хорошим человеком. Мне кажется, иногда стоит попросить чиновника о помощи…

Чичканов:

– Отличный совет от Юли Юлиной. Я вот сейчас его зафиксирую. Умейте просить о помощи. Это гениальный совет. Потому что это одна из характеристик инфантильного, отсталого общества – неумение просить помощи. У нас никто не умеет прийти ни к кому.

Черска:

– Можно тогда вопрос? Когда говоришь – мне нужна помощь – все нормально. А к фразе «Мне кажется, только вы можете мне помочь» у меня отторжение. Когда ко мне обратились бы с такой фразой, мне было бы неловко, я бы понимала, что мной манипулируют.

Чичканов:

– А я, как мужчина, который патерналистски устроен, сказал бы – отлично, я помогу вам! Я прекрасно понимаю, что, если человек обращается ко мне, он, скорее всего, думает, что я смогу помочь ему наиболее эффективно. Я в это верю.

Звонок от Юрия:

– Здравствуйте. Ну, отчасти поведение чиновников определяется тем, что ни для кого не секрет, что вышестоящие придумывают законы так, что нижестоящие могут их повернуть в нужном направлении, заработать и отправить деньги назад, наверх. Эта схема существует давно. И плюс еще – наша двойная мораль, в которой мы живем уже не одно десятилетие. К примеру, взять проституцию. Она была, есть и будет. В одних странах проституток решили забрасывать их камнями, а где-то их узаконили. А мы уже в этой проруби болтаемся несколько десятилетий и ничего не решаем. То же самое во взаимоотношениях между мужчинами и женщинами. Есть мораль, но есть и статистика… Что делать, девушки?

Чичканов:

– Слушатель интересную мысль подбросил.

Михневич:

– Что говорит статистика? Статистика считает в общем. Когда мы приходим к человеку, то это никогда не в общем, мы приходим к какому-то конкретному человеку. Поэтому оперировать статистикой, когда мы обращаемся к какому-то совершенно конкретному человеку…

Чичканов:

– Мы совет-то сформулировали? Умейте просить о помощи. Причем, не мысленно. У нас все почему-то просят помощи у бога, мысленно. Не думайте, что, когда вы стоите у окна и внутренне обращаете свои взоры о помощи к небу, вместо неба придет чиновник, который удовлетворит все нужды. Небо – штука статичная и долго живущая. Я намекаю на то, что небо вас дождется, как бы долго вы ни стояли у окна… Поэтому значительно лучше попросить о помощи конкретного чиновника. Больше пользы от этого будет… Огромное количество чиновников в целом заточены на то, чтобы оказывать помощь. Это, кстати, проблема не только чиновников, а даже и врачей часто. Все хотят совершить подвиг и оказать помощь, когда надо отличиться…

Звонок от Андрея:

– Здравствуйте. Я перед вами снимаю шляпу за то, что вы подняли эту тему насчет вообще веры, христианской традиции, архитипы в сказках, отношениях мужчины и женщины. Буквально две недели назад я проводил своих друзей из Франции, супружеская пара – ей 37, ему 50. Я долго думал, что их отличает от нас, от женщин, с которыми я общаюсь, от меня самого, от моего окружения. И я увидел одну вещь – они умеют между собой общаться и коммуницироваться. То есть, они обладают культурой общения – то, чего нам не хватает. И вот я пытаюсь теперь со своими близкими говорить о культуре на самом деле…

Чичканов:

– Я абсолютно с вами согласен, конечно, это имеет исторические корни. Но знаете что меня все время очень волнует и очень расстраивает? Мне кажется, большое проявление инфантильности состоит в том, что все наши сегодняшние недостатки отбрасывать в прошлое. Мы достаточно взрослые люди, чтобы изменить в себе то, что мы хотим. Согласны?

Андрей:

– Да.

Чичканов:

– Только надо прямо себе признаться в том, что это существует. Спасибо вам большое за звонок. Там корни, конечно, есть еще глубже. Вот мы говорим – откуда такое отношение к чиновничеству? Мы забываем важную вещь – мы одна из немногих стран в мире, которая из феодализма сразу шагнула в социализм, минуя капиталистический строй. У нас крепостное право отменили не так давно, 150 лет назад всего. То есть, 150 лет назад у нас отменили расчет натурпродуктом. И это имеет большое значение. Потому что во всех европейских странах феодализм закончился в 16 веке, по-моему. Представляете разницу? А в Америке его вообще не было. И поскольку мы сначала перешагнули эту стадию, а потом вернулись назад, чтобы пройти этот путь, то это, конечно, опосредует…

Помните, что пророчество самореализуется. Это очень важный совет психологии. И здесь это уместно повторить. Существует такое понятие – феномен самореализующихся пророчеств.

Черска:

– Поясните.

Чичканов:

– Это очень глубокий феномен, на который каждый человек попадается. Например, человек собирается на прием к чиновнику и думает – вот я сейчас приду, а он же, сволочь, отнесется ко мне плохо, будет со мной груб и невежлив, а я ему скажу вот это, а он мне ответит. Вот проиграл сценку всю, как положено.

Черска:

– А чиновник сидит и ни о чем не подозревает.

Чичканов:

– А дальше происходит следующее. Он с соответствующим настроением приходит на прием к чиновнику, у него уже сцена в голове вся проиграна… И он делает первый шаг. И немедленно получает доказательство. И он говорит – о, мое пророчество начинает самореализовываться. И в итоге через 20 минут все случается – все умерли – человек выходит довольный, уф, слава богу, ничего неожиданного, как я с утра придумал, так все и оказалось. И вот совет нужно дать такой. Не позволяйте феномену самореализующихся пророчеств завладеть вами, не проигрывайте ситуацию. А если хотите ее проиграть, используйте этот феномен самореализующихся пророчеств в позитивном ключе – попробуйте написать хороший сценарий, где все останутся живы-здоровы и вы в обнимку будете с чиновником беседовать… Проигрывайте позитивные сценарии. Заранее выстройте себе план, при котором у вас все приняли, к вам хорошо отнеслись, вам выдали нужные бумаги и т.д. И тогда вы вольно или невольно психологически будете действовать в соответствии с этим.

Черска:

– Мне кажется, есть такой определенный тренд, когда люди дают друг другу совет, что ругаться – это правильно. «Вы знаете, я устроила там скандал» – «О, молодец!». В детской психологии – это вот года 2 – двухлетний ребенок вдруг не дает себя как-то прижимать. То есть, он оказывает такое внятное сопротивление.

Михневич:

– Существует еще расхожее выражение – устрой истерику, ничего не подписывай.

Чичканов:

– Вот этого не надо. Давайте будем разыгрывать позитивные сценарии.

Звонок от Натальи:

– Можно я свою историю расскажу? У меня изъяли права за превышение. Приличное было количество километров. Я на своей старой «Ауди», на которой спидометр не работает, разогналась до 145…

Чичканов:

– При разрешенной 30?

Наталья:

– Белая табличка была – 60 км. Это было в Тверской области. И несговорчивые парни молодые, злобные, даже денег не захотели и отняли права. А это – мой хлеб. И очень долго шло мое дело, я продлевала эту времяночку и все мне говорили – стопудово отнимут, даже можешь не ходить и не ныть. Так вы не поверите – мне приходит повестка в суд, я пропускаю это время… В общем, суть в том, что я два раза проспала свое дело. На третий раз я пришла в пуховике, в кроссовках, в тренировочном костюме туда, где сидят молодые референты или секретарши вот этой судьи, там у них невероятная атмосфера, там респектабельного вида сидят в очереди люди… Я подхожу к одной из этих пышногрудых блондинок таких гламурных и говорю – позвольте мне третий раз прийти, я точно не просплю, и в этот момент идет судья – такая дама с кисточкой и с жабо, такая крупнокалиберная. И я ей выпаливаю свою историю, что не могу проснуться, что бомблю по ночам. И она дает знак, таким щелчком властным, типа, выписывай ей еще раз талон и мне дают возможность оправдаться как-то и провести мое дело. В общем, суть в том, что мне вернула эта тетя права. Я ничего не носила, я ни о чем не просила. Единственное, что она сказала – ты понимаешь, что ты нарушаешь закон, ты не платишь налоги… Единственное, что она не сразу мне их вернула, она попросила меня еще раз к ней прийти с оплаченными штрафами. Кстати, это легкое наказание. Вот реально она мировая тетка!

Чичканов:

– Прекрасная история! Спасибо большое. Дорогие радиослушатели, десятый мой совет, как психолога, вам такой: суд – место для дискуссий. Если вы не находите понимания, не бойтесь и идите в суд… Эта история на самом деле типична. В суде тоже работают люди. Они все могут понять. Но только при одном условии. Если вы будете искренни, если вы будете просить помощи и будете объяснять свою ситуацию. Если вы не будете врать и делать вид, что вы ждете трамвая в судебном заседании. Девчонки, вы согласны?

Черска:

– Ну, с одной стороны, да. С другой стороны, в этой истории я слышала такую радость по поводу того, что – папа не ругал, это было так ожидаемо, а папа не ругал…

Чичканов:

– Так это и хорошо. Судьи вообще клёвые. Они столько вранья слышат каждый день, что, когда встречается искренний человек в спортивных штанах, которые говорит – да я два раза проспала – они сами счастье испытывают, они же кругом во вранье. Не бойтесь суда. Обращайтесь в суд и добивайтесь правды! Это наш десятый совет.

Ну что, сегодня мы выработали 10 советов, как общаться с чиновниками. Вы что думаете, какой у вас осадочек остался после нашего разговора? Юль, какой осадочек остался, чего больше всего не хватает чиновникам?

Юлина:

– Мне кажется, последняя радиослушательница выразила то, чего им не хватает – им не хватает ласки.

Чичканов:

– Да, а ведь это правда. И, конечно, нам всем не хватает любви. Им не хватает любви. Это такой универсальный совет, но, мне кажется, очень важно помнить об этом и очень важно к каждому человеку, к любому человеку, который находится по другую сторону твоего диалога относиться по-человечески, с любовью и со значением. Тогда все будет хорошо. А еще 9 советов, которые мы сегодня выработали, помогут вам и тактически не проиграть. Девушки, согласны?

Михневич:

– Конечно. Мне кажется, тут такой еще момент есть психологический чисто, что этот человек находится по ту сторону. Мне кажется, что тут нет каких-то сторон, которые нужно защищать. То есть, нельзя сказать, что, когда я обращаюсь к кому-то, то я нахожусь на стороне общества, а человек, который со мной в диалоге, он…

Черска:

– Да, этот момент у нас был. Не надо ассоциировать единичного чиновника с государственной системой и не обращайтесь к стене.

Михневич:

– Да, мне кажется, это очень важно. Когда я пришла к чиновнику, я пришла решать свою проблему. То есть, мы вместе решаем какой-то вопрос. И здесь нет такого, что я – с одной стороны, он – с другой стороны. Здесь есть мы, которые решаем какую-то ситуацию.

В детском учреждении и т. д.)

Народная мудрость. Собрал и обработал

Наша огромная благодарность за помощь: Александре Александровой, Наталье Карагодиной, Антону Жарову. Отдельная благодарность Ирине Михайловне Кузнецовой кандидату юридических наук, руководителю Аппарата Комитета Государственной Думы по делам женщин, семьи и детей.

Как известно, наше отношение к человеку во многом зависит от первого впечатления, которое он произвел на нас в первые минуты общения с ним.

Спокойный, уверенный, грамотно говорящий человек всегда производит положительное впечатление, а главное, не дает чиновнику повода отмахнуться от его просьбы или манипулировать им. В этой памятке мы дадим советы как подготовиться к важным встречам и как разрешать конфликты в общениях с чиновниками.

Подготовка к общению и правила общения

Прежде всего, настраивайтесь на то, что чиновник отнесется к вам внимательно и с уважением.

− Учтите, рассчитывая на внимание и уважение, следует проявить их самому по отношению к тому, к кому вы обращаетесь: Трудно понравиться тому, кто не нравится вам, особенно, если вы активно это выражаете.

− Стоит сначала поздороваться, представиться, выяснить имя и отчество того, к кому вы обращаетесь, кратко и внятно изложить цель обращения;

− Люди предпочитают соглашаться с теми, кто им привлекателен, с теми с кем они имеют сходство, а также вызывают приятные ассоциации. Помните – встречают по одежке, старайтесь одеться по-деловому, не вызывающе. Одежда не должна быть неряшливой и заведомо небрежной. Не стоит надевать слишком дорогие вещи, а также слишком яркие цвета. Представители субкультур, даже если это яркое этно, могут восприниматься как чудаки в лучшем случае, но, в общем как люди несерьезные. Отмечено, что деловой костюм играет роль униформы, заставляет по-иному, нежели спортивная, например, одежда воспринимать слова человека одетого в деловой костюм.

− Постарайтесь быть приятными, вежливыми , благожелательными и сдержанными даже если вам этого не хочется. Возможно, вам представится случай открыть дверь, предложить простую помощь, сделать комплимент, похвалить оперативность в решении вопроса и компетентность, вам это может помочь больше, чем все жалобы.

− Стоит заранее почитать Семейный кодекс, иные нормативные документы, вполне возможно даже выучить пару важных статей, также ознакомьтесь с содержанием перечисленных ниже законов, внимательно почитайте информацию на сайте, проконсультируйтесь со специалистом, проявляйте компетентность, но без заносчивости;

− Выберите время, удобное специалисту, чтобы он не спешил и к нему не было «километровой» очереди. Возможно, лучше прийти в неприемный день, однако об этом следует договориться заранее по телефону. Если договориться невозможно или в коридоре всегда большая очередь, идите на приём, и решайте свой вопрос, не обращая внимания на очередь. Вам не должно быть «неудобно», что «люди ждут» – не вы виноваты в том, что приходится долго объяснять и требовать то, что вам и без того полагается.

− Четко, кратко и ясно излагайте суть дела и свою просьбу, отсутствие конкретики или изобилие деталей раздражает, мешает воспринимать суть вашего обращения;

− Потренируйтесь говорить достаточно громко, спокойно и уверенно, например, перед подругой, супругом, включенным телевизором, наконец, – это очень помогает. Рекомендуем делать мысленные паузы между словами, так чтобы ваша речь была спокойной и уверенной, а также для того, чтобы вас легко понимали;

− Указывайте причину, по которой вы обратились к чиновнику, используя слова «потому что», тем самым запуская реакцию уступчивости у того, к кому обращаетесь с просьбой. Когда мы просим кого-нибудь сделать нам одолжение, мы добиваемся большего успеха, если представляем причину (даже «неуважительную»).

− Возьмите с собой необходимые подтверждающие документы, квитанции, письма, фотографии, подготовьте заранее их копии;

− Во время встречи всегда договаривайтесь о следующих шагах. Если вопрос сразу решить невозможно, добивайтесь, чтобы вам четко сказали, что конкретно от вас требуется, какие нужны документы, когда, уточните где их можно получить, и когда состоится следующая встреча. Попросите телефон, адрес, приемные часы того, к кому следует обратиться, если вы обратились не к тому специалисту;

− Если вы не уверены в своих силах, возьмите с собой группу поддержки – родственника, подругу, мужа, специалиста (в зависимости от ситуации и вопроса – учителя, воспитателя, врача), адвоката, в конце концов. Называйте этого человека своим представителем – вы имеете на это право. Одновременно кричать на несколько человек, хамить им или обманывать гораздо сложнее;

− Предоставляйте слово вашему спутнику, представителю, если ситуация вас нервирует, лучше предоставить слово тому, кто более спокоен и менее эмоционально уязвим. Однако вы имеете право на оправданные эмоции, там, где это уместно, тут главное не переборщить;

Поскольку вообще люди любят когда их просят, особенно о том, что они легко способны сделать, просите дать совет, помочь разрешить конфликт, пусть чиновник почувствует с одной стороны власть и силу, с другой ответственность за решение данного вопроса. Пытайтесь воззвать к чувству долга чиновника, его авторитету ;

− Не начинайте с утверждений «Доколе это будет продолжаться!», дайте возможность чиновнику разобраться, даже если у него на это уже было время. Постарайтесь понять характер чиновника, в одних случаях уместно обращаться как к последней и единственной инстанции, в других - таким отношением можно нарваться на отказ принимать решение вообще, отфутболивание. В любом случае постарайтесь вызвать в чиновнике человеческие чувства, однако крик, разговор на повышенных тонах отпугнут чиновника, вызовут раздражение

− Ссылайтесь на то, что другие чиновники поступают так же, давайте понять, что от него требуется только то, что уже одобрено обществом и/или другими специалистами, начальством, особенно известным чиновнику. Чиновник во многом в силу своего положения ориентирован на стереотипное мышление;

− Важно помнить, что чиновник как все мы стремится быть последовательным и проявляет это независимо от позитивного результата своей деятельности. Дело в том, что последовательность в людях очень высоко ценится и поэтому как способ поведения имеет очень большую мотивацию. Последовательность ассоциируется с интеллектуальностью, силой, логикой, рациональностью, стабильностью, честностью. Но последовательность проявляется иногда бездумно. Автоматическое стереотипное решение вопросов – свойство которое помогает решать задачи, в том числе чиновнику привычным образом, защититься от напряжения. При этом надо пронимать, не всегда лень или некомпетентность заставляет увиливать чиновника от мыслительной работы, а боязнь последствий. Замурованные в стенах последовательности, чиновники становятся невосприимчивы к доводам рассудка;

− Следует потренироваться в общении, чтобы необходимые навыки закрепились и автоматически срабатывали при возникновении психологически напряжённой ситуации. Попробуйте дома разыграть простую сценку: предположите, что чиновник сразу же говорит вам, что это «не его вопрос» и что вам нужно идти куда-то ещё, при том, что вы точно знаете, что за решение данной ситуации отвечает именно этот чиновник. Как правило, если удаётся сразу избежать «отфутболивания», в дальнейшем встреча уже складывается: чиновник чувствует, что с вами придётся работать.

Поэтому переходим к следующему разделу:

Разрешаем напряженную ситуацию

Если вы чувствуете, что конфликт назревает, то:

– Следует сделать небольшую паузу в общении и попытаться понять, что именно послужило причиной возникновения напряженности. Проанализировать, какие слова и действия спровоцировали конфликт, разобраться в своих ошибках. Не вы ли виновны в начале конфликта? Помните, что в конфликте всегда есть две стороны, и одна из них - вы. Старайтесь взглянуть на проблему со стороны чиновника, отвечающего за семейное устройство детей – возможно, его поведение может быть объяснено опасениями за судьбу детей?

– Не следует пытаться вести переговоры по телефону в назревающей конфликтной или сложной ситуации, в этом случае по телефону нужно договориться только о встрече.

– Помните, после драки кулаками не машут – и к встрече следует хорошо подготовиться;

– Если дело дошло до конфликта – никогда не ходите на приём в одиночку. Дело не только в вашей психологической уверенности, но и в обеспечении свидетельской базы для подтверждения возможного незаконного поведения чиновника.

– Не перебивайте говорящего. Позвольте ему высказаться, даже если вам крайне неприятно его слушать и хочется поспорить, дождитесь когда «пар» будет выпущен и спокойно продолжайте беседу.

– Ведите разговор по существу и не позволяйте уводить беседу в сторону!

– Не давайте втягивать себя в споры, не имеющие отношения к решаемому вопросу и доказательства собственной невиновности, не оправдывайтесь! В спорах будьте корректны, не торопитесь, будьте спокойны, а главное – не переходите на личности.

Старайтесь не поддаваться давлению. Когда на нас оказывают давление, мы склонны оказывать психологическое реактивное сопротивление, выражающееся в нервозности, гневе, чувстве безысходности. Помните – это только прием;

Также конфликт часто возникает на базе ограниченности ресурсов того, что вы хотите получить или то, что положено по закону. Подобное ограничение порождает конкуренцию, которая часто создается чиновником инстинктивно с тем, чтобы обеспечить рост своей значимости в решении того или иного вопроса по разным причинам, показать власть, реализовать свое желание управлять людьми. Например, органы опеки объявляют, что подходящих потенциальным усыновителям детей нет, говорят о наличии очереди на новорожденных, здоровых детей и так далее. Надо помнить, что такие ситуации создаются искусственно, а в некоторых, особо острых случаях, даже могут быть вызваны желанием получить взятку .

В таких ситуациях нельзя идти на поводу у чиновника, необходимо поискать обходные пути, обратиться к другому специалисту, если это возможно, к начальству, в конце концов обжаловать действия, или попробовать изменить свою цель, если это возможно.

– Используйте различные доводы в споре, но аргументируя, помните - слабый аргумент размывает сильный, нет смысла говорить и писать по поводу деталей, если в главном уже имеется нарушение закона. Например, если вы хотите взять ребенка под опеку, а вам отказывают в выдаче заключения на основании того, что вы стары (молоды) и так далее, не надо доказывать, что вы ещё (уже) способны нести ответственность за воспитание ребенка, нужно доказывать, что законом не предусмотрен отказ в выдаче заключения по подобным основаниям;

– Ни в коем случае не следует запугивать, никакой агрессивности , лучше показать осведомленность в вопросе, решения которого вы добиваетесь. Позиция спокойно сидящего на стуле – «я отсюда не уйду, пока вопрос не решу» – гораздо эффективнее, чем стоящего и размахивающего руками – «я на вас в суд подам»! Однако, если очевидно, что мнение чиновника или его позиция непоколебимы (см. выше о стереотипности мышления), не стоит тратить силы на убеждения, надо двигаться дальше;

– Возьмите с собой диктофон и незаметно запишите «перлы» чиновников. Диктофонная запись, к сожалению, не может быть доказательством в суде без специальной экспертизы, но вышестоящее начальство её, как правило, соглашается прослушать – и сделать соответствующие выводы. Кроме того, специалист, адвокат или психолог по этой записи сможет более точно диагностировать ситуацию и дать более точный совет.

– Когда в основе действий чиновника лежит решение, принятое другим лицом или органом, не теряйте время – всегда работайте на опережение. Посетите все значимые инстанции, которые может вовлечь противная сторона, раньше, чем это сделают сами чиновники. Пишите, говорите – убедите их в своей правоте. Ни в коем случае не рассчитывайте, что за вас это будет делать чиновник. Помните, первоначально сложившееся мнение труднее поменять;

– Не обращайте внимания на то, что вам говорят на словах, особенно по телефону, поскольку письменно, в документах или в письмах может быть иное. Вспомните любимое выражение сотрудников милиции: «Телефонный разговор к протоколу не подошьёшь». Добивайтесь письменного ответа.

– В случае спора по законодательству или при устном отказе – ничто не принимайте на веру! Требуйте показать текст и реквизиты закона, приказа, инструкции и т. п., на которые ссылается чиновник. Обязательно запишите: полное название документа, часть текста, номер, дату, кем принят документ, иначе все разговоры будут ни о чем. Часто чиновник отвечает «не положено, невозможно, нельзя!» только потому, что он так думает, или некомпетентен в данном вопросе, а может просто не хочет лишний раз утруждать себя;

– Утверждения, что у них «есть инструкции» или «так сказано в законодательстве» – несерьезны! Вы так же можете парировать, что где-то там, «в законодательстве», все написано с точностью до наоборот.

– Не бойтесь уточнять, спрашивать и требовать письменного обоснования любого отказа – с такой бумагой вы можете обращаться в вышестоящие органы или суд и оспаривать решение. Без такой бумаги все ваши слова будут не убедительны, а на суде, фразы типа «мне так сказали» – не являются доказательством …

– Если местный акт, приказ или инструкция, противоречат федеральному закону, то преимущество всегда имеет федеральный акт. Если, тем не менее, чиновник действует наперекор федеральному законодательству – его можно «поправить» через прокуратуру и суд, и чиновник это знает. Однако, за нарушение местной инструкции – накажет ближайший начальник. И поэтому в такой ситуации происходит внутренняя борьба чиновника, и это надо учитывать.

– Если по вашему устному запросу чиновник отказывается давать письменное обоснование какому либо решению, пишите заявление с просьбой письменно обосновать отказ. Если и такое заявление не принимают, - отправьте запрос по почте.

________________________________________________________________________________

Важно помнить (некоторые принципы российского законодательства)

1. Как правило, разрешено всё, что не запрещено. Отсюда следует, что не стоит искать в законодательстве детальные инструкции, что то или иное делать дозволяется.

2. Гражданин вправе обращаться с любой просьбой к любому чиновнику. В любом случае, он имеет право на письменный ответ с мотивировкой того или иного решения. Срок ответа - 30 дней, если в конкретном случае законом не оговорен иной срок.

3. Доказательства тех или иных обстоятельств требуются только в гражданском судебном процессе. Обращаясь к чиновникам, напротив, вы, гражданин, не обязаны знать законодательство, имеете право не сопровождать свои просьбы ссылками на статьи законов, но чиновник обязан обосновывать свой отказ. Если орган опеки выдает отрицательное решение оно так же должно быть мотивировано и даны ссылки на конкретные статьи закона, который применим в данном случае.

4. Ограничения не подлежат расширительной трактовке (Конституция РФ, ст. 55 часть 3), например список требований к усыновителю, является закрытым и требовать иного чиновник не имеет права.

Важные законодательные акты:

1. Семейный кодекс РФ.

2. Гражданский процессуальный кодекс РФ. Глава 25. Производство по делам об оспаривании решений, действий (бездействия) органов государственной власти, органов местного самоуправления, должностного лиц, государственных и муниципальных служащих. и Глава 19. Усыновление (удочерение) детей.

3. Гражданский кодекс РФ. Часть 1. Ст. ст. 26, 28, 31-36.

4. Федеральный закон от 01.01.01 г. № 44 «О государственном банке данных о детях, оставшихся без попечения родителей», ст. 17.

5. Постановление Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 «Об утверждении правил передачи детей на усыновление… » (с изменениями).

6. Федеральный закон от 01.01.01 г. №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Например, усыновители в заявлении в суд указывают обстоятельства, позволяющие им усыновить ребенка и, ссылаясь на статьи Семейного кодекса, просят поменять имя или изменить дату рождения ребенка.