Общение с пациентом. Врач и пациент: правила общения

Наименование параметра	Значение
Тема статьи:	Общение с пациентом.
Рубрика (тематическая категория)	Психология

Тема №3.

Специфика общения медработника и пациента.

Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения, оно пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника. Целью такого контакта является помощь, оказываемая пациенту. Как у пациента͵ так и медработника существуют собственные мотивы взаимодействия, медперсоналу при этом принадлежит роль в обеспечении бесконфликтного взаимодействия.

Медперсонал среднего звена на протяжении длительного времени находится в непосредственном контакте с пациентом, в связи с этим может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на пациента. Задача медперсонала – максимально избегать ненужных негативных психологических воздействий, способствовать созданию психологического климата͵ благоприятно влияющего на процесс выздоровления.

Предпосылки взаимодействия больного и медработника формируются исходя из ряда факторов, обуславливающих ожидания больного:

1. предварительной информации о медработнике

2. репутации медицинского учреждения

3. ʼʼдорогиʼʼ в мед. учреждение

Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами крайне важно наличие такого психологического параметра как коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, которая подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, осознание ситуации и предмета общения. Она рассматривается также как система внутренних ресурсов, направленная на построение эффективной коммуникации в ситуции межличностного взаимодействия. Некомпетентность в общении способна нарушить диагностический и лечебный процесс.

Характеристики медработника, предрасполагающие к успешному общению с пациентом:

Эмпатия

Акцептация (безусловное принятие больного)

Аутентичность или самоконгруэнтность (естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность).

Состояние эмпатии является наряду с объективным ощущением психологического контакта между медработником и пациентом одним показателей того, что понимающее общение состоялось.

Эмпатия (от английского empathy - чувствование) - это способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, способность взглянуть на обстоятельства глазами собеседника. Эмпатия не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому. Она подразумевает лишь вхождение в личный мир другого, деликатное пребывание в нем без его оценивания. Эмпатию следует отличать от эмоциональной идентификации (уподобления, идентификации себя с другим, с его эмоциональным состоянием) и от сочувствия (переживания по поводу чувств другого). В случае если возникает состояние идентификации с эмоциональным состоянием пациента͵ то медработник теряет способность профессионально работать и ему требуется психологическая помощь.

Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы избежать нарастание психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности.

Модели взаимодействия медработника и пациента.

Партнерство - сотрудничество в вопросах лечения, разделение ответственности за результаты обследования и лечения между медработником и пациентом.

Контрактная – сотрудничество на базе взаимных обязательств, обозначенных задач, ожидаемых результатов. Применяется в условиях платной медицины.

В общении медсестры и пациента͵ в процессе установления с ним отношений И. Харди выделяет три этапа, характерных для стационарного лечения:

1. ориентация – больной и медсестра знакомятся друг с другом.

2. развернутый этап – может иметь место сотрудничество друг с другом.

3. завершающий этап – этап выписки, связан с утратой чувства защищенности у больного.

Общие правила общения с пациентом.

1. Проявление искреннего интереса к пациенту.

2. понимание достоинств пациента и максимальное одобрение – похвала, подчеркивание значимости.

3. Понимание смысла его поступков вместо огульной критики.

4. Доброжелательность, приветливость.

5. Обращение к пациентам по имени и отчеству, первоочередное представление себя, использование бейджера.

6. Умение вести разговор в круге интересов собеседника.

7. Умение внимательно слушать и дать возможность пациенту ʼʼвыговоритьсяʼʼ.

8. Умение уважать мнение собеседника, без настойчивого навязывания своего мнения.

9. Умение указать пациенту на его ошибки, не нанося обиды.

10. Умение правильно формулировать вопросы и помочь вербализовать свое состояние пациенту.

11. Общаться с пациентом так, как бы медработник хотел, чтобы обращались с ним в случае заболевания.

12. Использовать оптимальные невербальные методы общения – спокойный тембр голоса, плавные жесты, правильная дистанция, знаки одобрения (похлопывание, ласковое дотрагивание) и т.п.

Общение с пациентами разных возрастных групп, пациентами в стационаре.

Основными условиями эффективности профессионального общения медработника являются: демонстрация доброжелательности, такта͵ внимания, интереса, профессиональной компетентности.

Необходимо знать особенности психологического отражения своего состояния пациентами разного возраста и осуществлять соответственно по отношению к ним деонтологическую тактику общения.

Для детей дошкольного возраста характерно:

Отсутствие осознания болезни в целом;

Неумение формулировать жалобы;

Сильные эмоциональные реакции на отдельные симптомы болезни;

Восприятие лечебных и диагностических процедур как устрашающих мероприятий;

Усиление дефектов характера, воспитания ребенка в период болезни;

Чувство страха, тоски, одиночества в стенах лечебного учреждения, вдали от родителей.

Деонтологическая тактика - эмоциональное теплое отношение, отвлечение от болезни, организация нешумных игр, чтение, проведение процедур с уговорами., профессиональное обращение с родственниками больного ребенка.

Для подростков характерно:

Преобладание психологической доминанты возраста - ʼʼпритязание на взрослостьʼʼ;

Бравада как форма самозащиты при внутренней психологической ранимости;

Пренебрежительное отношение к болезни, факторам риска.

Деонтологическая тактика - общение с учетом возрастных психологических особенностей, опоры на самостоятельность, взрослость подростка.

При работе с пациентами работоспособного возраста .

Необходимо, прежде всего, познать личность пациента и ее индивидуальность. Выяснить отношение к болезни, медперсоналу, позицию на взаимодействие пациента с медперсоналом.

Деонтологическая тактика - ориентация на трудовую и социальную реабилитацию, выбор тактики общения проводить исходя из ВКБ, проведение коррекции неадекватных установок, психотерапию тревожно-мнительных пациентов.

Для пациентамов пожилого и старческого возраста характерно:

Психологическая доминанта возраста - ʼʼуходящая жизньʼʼ, ʼʼприближение смертиʼʼ;

Чувства тоски, одиночества, нарастающая беспомощность;

Возрастные изменения: снижение слуха, зрения, памяти, сужение интересов, повышенная обидчивость, ранимость, снижение возможности самообслуживания;

Интерпретация болезни только через возраст, отсутствие мотивации к лечению и выздоровлению.

Деонтологическая тактика - поддержание у пациента ощущения собственной значимости; подчеркнуто уважительное, тактическое, деликатное отношение, без фамильярности, приказного тона, нравоучений; ориентация на двигательную активность; мотивация на выздоровление.

Особенности общения с пациентом в стационаре

Заболевание, госпитализация выбивают человека из жизненной колеи, при этом он может чувствовать себя обиженным судьбой, несчастным. Его тревожат болезнь, возможные осложнения, прогноз, вынужденная крайне важно сть оставить работу, расставание с домом, незнакомое или малознакомое окружение, от которого он к тому же становится зависим. При тяжелом состоянии, в случаях развития параличей, сильных болей, назначении строгого постельного режима зависимость должна быть абсолютной.

Распорядок жизни пациента в стационаре определяют медицинские работники, сама жизнь пациента в стационаре оказывается исходя из их знаний, умений, ответственности, их доброты. При этом для пациента особенно значимы отношения, которые складываются у него со средними медицинскими работниками, прежде всего, с медсестрами, которые общаются с пациентами постоянно.

Взаимоотношения с пациентами следует строить исходя из возраста͵ профессии, общего культурного уровня, характера, настроения, тяжести и особенностей заболевания. Все мероприятия по лечению пациентов и уходу за ними следует выполнять спокойно, точно, аккуратно, стараясь не раздражать их, не причиняя им боли, ни в коем случае не унижая их человеческого достоинства. Надо учитывать обычно свойственное пациентам чувство неловкости, досады в связи со своей беспомощностью и зависимостью.

Средний медработник должен знать, какой диагноз поставлен пациенту, почему врачом назначены те или иные лекарства, процедуры, лабораторные исследования. При этом в беседе с пациентом нужно проявлять осторожность, беседа должна носить успокаивающий характер.
Размещено на реф.рф
Ни в коем случае нельзя ему говорить то, что может его огорчить и напугать. Недопустимо в процессе общения с ним говорить, что он сегодня плохо выглядит, что у него ʼʼввалились глазаʼʼ, плохие анализы.

Необходимо помнить, что при многих заболеваниях у пациентов возникают те или иные особенности психической деятельности. Так, при атеросклерозе сосудов головного мозга возможны значительное снижение памяти, рассеянность, слабодушие, слезливость, обидчивость, эгоцентризм. Пациенты с патологией сердца часто испытывают чувство страха за свою жизнь, бывают настороженны, повышенно эмоциональны. При болезнях печени, желчного пузыря нередко отмечаются раздражительность, язвительность, озлобленность. При острых инфекционных заболеваниях, подоболочечном кровоизлиянии возможны эйфория, недооценка тяжести своего состояния. При высоком внутреннем давлении пациент обычно вял, малоподвижен, пассивен, апатичен, на вопросы отвечает с промедлением, лаконично, как бы нехотя, часто пребывает в какой-нибудь фиксированной позе. Определенные особенности психического состояния и поведенческих реакций свойственны многим эндокринологическим, онкологическим и другим болезням, различным формам эндогенной интоксикации, отравлений.

Значительные особенности имеет работа медсестры в детских отделениях, т.к. пребывание в стационаре без матери является для детей существенным психотравмирующим обстоятельством. Сложными бывают отношения медицинских работников с родственниками больных детей. Кратковременное общение с родителями иногда может лишь взволновать больного ребенка, который частично адаптировался к больничным условиям.

В общении с родственниками пациентов крайне важно быть тактичным, вежливым, делать все возможное, чтобы успокоить их, убедить в том, что пациенту делается все необходимое. Вместе с тем необходима достаточная твердость для того, чтобы не допустить нарушения родственниками установленного в стационаре режима.

Подлинная культура общения необходима и в самом коллективе медработников. Доброжелательность в отношениях с коллегами и взаимопомощь обязательны для создания оптимального психологического климата в лечебном учреждении, для оказания полноценной медицинской помощи. При этом весьма существенное значение имеют дисциплинированность членов коллектива, соблюдение ими субординации.

Общение в сложных конфликтных ситуациях.

Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в т.ч. возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотношения людей, зависит от их психологической грамотности.

Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним бывают отнесены характерологические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчинить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

Несовместимости характеров и психологических типов;

Наличии темперамента холерика;

Отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведение участников общения. В конфликтной ситуации нельзя:

Критически оценивать партнера;

Приписывать ему плохие намерения;

Демонстрировать знаки превосходства;

Обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

Игнорировать его интересы;

Видеть все только со своей позиции;

Преувеличивать свои заслуги;

Раздражать, кричать, нападать;

Задевать ʼʼболевыеʼʼ точки партнера;

Обрушивать на партнера множество претензий.

Конфликты между медработником и пациентом бывают разделены на реалистические и нереалистические.

Реалистические (предметные)- вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п.

Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.

Нереалистические (беспредметные)- имеют целью открытое выражение накопившихся беспредметных эмоций, обид, враждебности, когда сам конфликт является целью. К примеру - предвзятое отношение к медицинской службе или к отдельному медработнику.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, столкновения и кризисы.

Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Пример - пациент после сделанного замечания вновь опоздал на процедуру.

Столкновение. Признаком конфликта этого уровня является продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение другого человека; раздражение в течение нескольких часов, дней; появление сомнений в правильности своего представления об этих отношениях. Пример - ситуация, в которой приходиться неоднократно исправлять ошибки коллеги, а на замечания он не реагирует и воспринимает их как результат придирчивости.

Кризис - такой уровень конфликта͵ который угрожает дальнейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опасения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмоционального срыва, в случае если они будут продолжаться; опасение физического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения - это те многочисленные факторы, которые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения бывают: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, предрассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.

Средства общения и использование их в психотерпевтических целях.

Для практической деятельности медработника характерна своя специфика вербального общения.

Эффективным считается простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента. Под простотой понимают краткость, законченность фраз, понятность слов. Критерии ясности предполагают, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, сколько, где, когда, почему). Критерий ʼʼзаслуживающий доверияʼʼ очень важен для эффективного общения, на доверие к медработнику влияют – отношение к нему других медработников, знание медработником обсуждаемого вопроса, соблюдение конфиденциальности. Критерии ʼʼуместности сообщенияʼʼ и ʼʼудачный выбор времениʼʼ можно объединить в один – ʼʼуместностьʼʼ, что предполагает обращения внимания на пациента во время ожидания им врачебного обхода, выполнения манипуляций, процедур и т.п. Учёт индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ крайне важен как критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. К вербальным навыкам общения следует отнести также умение слушать, что предполагает наличие дисциплины, требует усилий.

С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под активным они понимают слушание, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим - отражение чувств.

Медработник в основном контактирует с ослабленными людьми, которым порой трудно общаться с помощью слов, ᴛ.ᴇ. вербально. По этой причине они должны владеть навыками кодирования и декодирования невербальных сигналов, имеющих свою специфику при организации общения с пациентом. Вместе с тем, важно владеть и профессиональным языком тела. Важность языка тела обусловлена тем, пациенты не только испытывают боль или недомогание, но также могут тревожиться по поводу своих шансов на выздоровление, беспокоиться об оставленном доме и домочадцах и т.д. Одним словом, пациенты нуждаются в психологической поддержке и заботливом к себе отношении.

Применение невербальных средств общения в психотерапевтических целях со стороны медработника предполагает готовность к зрительному контакту, улыбке и другим положительным формам мимики, кивкам при выслушивании сетований пациента͵ открытые жесты, наклон корпуса в сторону пациента͵ малую дистанцию и прямую ориентацию, а также активное использование прикосновений, выражающих поддержку (держать за руку, обнимать за плечи, легонько прижимать к себе и т.п.), аккуратный внешний вид, тщательную синхронизацию процесса общения с пациентом и использование ободряющих междометий.

специальность ʼʼСестринское делоʼʼ

Общение с пациентом. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Общение с пациентом." 2017, 2018.

Различают несколько моделей общения с пациентами: патерналистскую, интерпретационную, совещательную и технологическую. Первая из них может называться отцовской. Это означает, что врач при поступлении больного тщательно его обследует и назначает курс терапии. Мнения медицинского работника и больного могут не совпадать, но врач должен убедить его в правильности своего решения.
Такая модель подразумевает, что врач всегда прав. При этом он выступает в роли отца или опекуна. Данный тип общения не всегда актуален, так как нередко пациент оказывается более образованным, нежели работник больницы.

Второй тип общения – информационное. При нем врач практически не общается с пациентом, проводя диагностические процедуры, но медик обязан предоставить всю информацию о заболевании и возможных способах его лечения. Таким образом, больной сам оценивает ситуацию и свое состояние, выбирает соответствующее лечение. Врач же должен сделать все возможное, чтобы больной принял верное решение, не навязывая ему свое. Схожей с ней является интерпретационная модель.

Совещательная модель подразумевает общение врача и пациента на равных. Медицинский работник выступает в роли друга и дает полную информацию о заболевании и возможных методах терапии.

Как общаться с пациентом

Общение врача с больными людьми условно можно разделить на два вида: терапевтическое и не терапевтическое.

В первом случае медик относится к своему больному доброжелательно, вежлив с ним, предоставляет ему полную информацию, отвечает на все интересующие его вопросы. Врач обязан успокоить человека, уменьшить его страх. Известно, что семья, друзья могут создать хорошую обстановку. Медику нужно действовать так, как будто он является частью семьи больного человека.

Большое значение имеет и то, что человека нужно убедить в том, что заболевание излечимо и все будет хорошо. В ходе лечения медицинский работник обязан быть внимательным.

Общение может быть как вербальным, так и не вербальным. В том случае, если вербальное общение невозможно по причине глухоты или слепоты больного, то врач общается с ним в письменной форме или посредством карточек. Большое значение имеет и телесный контакт (прикосновение).

Не терапевтическое общение не подразумевает всё вышеперечисленное, но, тем не менее, на сегодня не редко встречается на практике. Такие взаимоотношения могут лишь усугубить состояние больного, вызвать у него стресс и даже депрессию.

Искусство сестринского дела заключается в гармоничном сочетании творческого подхода и научной обоснованности процедур, пособий, словесных воздействий и бесед в процессе ухода за больным; в умении порой защитить пациента от обуревающих его негативных мыслей и чувств, как известно, существенно затягивающих выздоровление, Такая защита важна для людей любого возраста, но особенно для детей и престарелых.

Чтобы осуществить ее, медсестра должна быть готова к сопереживанию, должна проявлять доброту, отзывчивость, участие. Но в ряде случаев просто хороших человеческих качеств недостаточно. Чтобы применять их профессионально, а значит, с высокой степенью надежности, надо усвоить определенные элементы медицинской психологии и психотерапии.

Психотерапевтическая деятельность медсестры прежде всего должна быть направлена на такой сложный патопсихологический комплекс, каким является внутренняя картина болезни, т.е. понимание пациентом характера своего заболевания. Отношение больного к своей болезни может носить гипернозогнозический или анозогнозический характер; кроме того, возможно множество переходных состояний.

Гипернозогнозия -- это субъективная переоценка тяжести болезни, ее возможных осложнений, вероятности неблагоприятного исхода. Она, как правило, возникает при резко развивающихся, острых соматических болезнях (приступы стенокардии, острые желудочно-кишечные боли и т.д.). У личностей с тревожно-мнительными, демонстративными (истерическими), реже -- с авторитарно-напряженными (эпилептоидными) чертами характера. Людям с тревожно-мнительными чертами характера свойственны постоянная готовность к тревоге по любым поводам, постоянные опасения за свое здоровье и здоровье своих близких. Естественно, что соматическое заболевание для них -- почти катастрофа: а вдруг болезнь не пройдет, перейдет в хроническую форму? может, врач ошибся или скрывает от меня истинное положение дел, и все гораздо серьезнее? о вдруг это закончится летальным исходом? и т.д. Эти пациенты иногда, «на всякий случай» или специально могут преувеличивать свои жалобы, чтобы с ними «повнимательнее разобрались». Они также склонны тревожно прислушиваться к себе, к своим самым незначительным ощущениям. Такие больные нуждаются в успокоении, от них нельзя «отмахиваться» -- это только усилит их страхи и осложнит течение заболевания.

У них, как правило, лабильная вегетососудистая система, которая легко отвечает на нервные перегрузки колебаниями артериального давления, частоты сердечных сокращений, появлением экстрасистол. Измерять артериальное давление у них надо не сразу по приходе в кабинет, а после хотя бы короткой успокаивающей беседы и по возможности не фиксируя их внимание на этой процедуре. Иначе давление может повыситься, что будет отражать только тревожное состояние пациента, а не являться симптомом соматической болезни.

Подобные личности склонны к позерству, театральное рисовке, стремлению «не быть, а казаться»; они тpeбyют себе особого отношения, склонны к нарочитым преувеличениям, эгоцентризму ярким, бурным во внешних проявлениях, но непостоянным и неглубоким эмоциям. Гипернозогнозия у них обычно формируется по механизмам «вторично выгоды», «бегства в болезнь» -- больной с помощью болезни решает свои внутренние или межличностные проблемы (например, откладывается решение тяжелого семейного конфликта, он как бы говорит окружающим: «Не трогайте меня, я больной!»). Какие бы чувства ни вызывали подобные проявления у медицинского работника, вести себя он все-таки должен корректно. Нельзя поддаваться истерическим проявлениям и окружать такого больного особой заботой (это приводит обычно лишь к усилению демонстративности),в то же время ни в коем случае не стоит игнорировать жалобы, так как мотивы такого поведения бессознательны и «вторичной выгоды» пациент не осознает; кроме того, наличие истерических черт характера и истерических преувеличений само по себе совершенно не исключает существования действительно серьезной соматической патологии.

У личностей с обстоятельным, тугоподвижным, вязким, авторитарным мышлением гипернозогнозия может формироваться и по механизмам так называемых «сверхценных образований». Для этих людей характерны повышенная требовательность к окружающим, нежелание считаться с их мнением, эгоизм, обидчивость, подозрительность. Разубедить их нелегко, здесь надо пользоваться жесткими «наукообразными» аргументами; конечно, это дело врача, но и медсестра должна ему всемерно в этом помогать.

Если больной плохо поддается разубеждению, не меняет своего поведения, несмотря на отсутствие объективных признаков болезни (данные клинического и параклинических исследований), может потребоваться консультация психотерапевта. При направлении больного на такую консультацию и врач, и сестра должны быть крайне тактичны. У пациента ни в коем случае не должно создаться впечатления, что его принимают за притворщика-симулянта, не оценивают тяжести его состояния или считают «сумасшедшим Нужно объяснить ему, что от различных нервных расстройств часто страдают не меньше, а даже больше, чем от физических болей, и что обращение к психотерапевту говорит не о сумасшествии, а о наличии серьезных эмоциональных невротических проблем, с которыми можно справиться в результате грамотного лечения, которое должен проводить квалифицированный специалист.

Анозогнозия -- наоборот, активное отрицание болезни, недооценка очевидного, приписывание имеющихся симптомов случайным обстоятельствам или другим, не серьезным, заболеваниям. Анозогнозия наблюдается при постепенном, медленном развитии болезни, без ярких, пугающих проявлений (например, при хроническом туберкулезе легких).

Анозогнозическая внутренняя картина болезни формируется у личностей стеничных (сверхуверенных в себе), гипертимных (склонных к приподнятому, эйфорическому настроению), а также у легкомысленных людей. При работе с такими пациентами необходимо настаивать на обязательном, регулярном посещении лечебных процедур, подчеркивая их важность, объяснять возможность различных осложнений при недобросовестном отношении к лечению, делая акцент на том, что неблагоприятное течение заболевания или появление осложнений существенно снизит способность пациентов к социальному функционированию. Больных этой категории иногда не грех даже немного напугать, сгустив краски, однако очень осторожно, дабы не вызвать обратной, гипернозогнозической реакции.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОБЩЕНИЯ - БОЛЬНОЙ - МЕДИЦИНСКАЯ СЕСТРА - ВРАЧ

Отношения "медсестра - пациент"

Медицинская сестра обязана быть выдержанной и приветливой в общении с пациентом. Недопустимыми как фамильярность и панибратство так и чрезмерная сухость и официальность. Обращаться к больным следует на «Вы» и по имени и отчеству.

Нельзя в присутствии больных обсуждать поставленный диагноз, план лечения, говорить о заболеваниях соседей по палате. Запрещается подвергать сомнению правильность проводимого лечения в присутствии больного.

Перед тяжелыми и болезненными процедурами медсестра должна разъяснить в доступной форме значение, смысл и необходимость их для успешного лечения и снять психоэмоциональное напряжение.

Памятка для медицинских сестер

1. Постарайтесь создать комфортную психологическую обстановку для беседы

Прежде всего поинтересуйтесь у пациента, готов ли он к разговору, быть может он устал, боится чего-либо или у него что-то очень болит - тогда он, вероятно, будет слишком удручен и неразговорчив.

Важно, чтобы в помещении, где будет происходить общение не было никаких раздражающих факторов (например, слишком яркого света или громкой музыки). При наличии таких факторов можно попробовать их изменить. Если это невозможно - попробуйте просто перейти в другое помещение.

Возможно, пациент будет чувствовать себя скованно в присутствии посторонних людей, поэтому лучше спланировать беседу так, чтобы в этот момент не было соседей по палате, а посетителей можно попросить временно выйти в холл, если только пациент не будет возражать.

При наличии у пациента боли, выполните манипуляции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите - для хороших результатов беседа может продлиться и час. Предположим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.

2. Предварительно получите информацию о Вашем пациенте до разговора с ним

Найдите как можно больше информации о пациенте из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите пациента лишними расспросами. Однако, не забудьте убедится в достоверности полученной Вами информации.

3. Задайте благожелательный тон разговора

Начните разговор с вопроса о самочувствии и позвольте пациенту выговориться о своей болезни, показывая ему при этом свою заинтересованность, понимание и сочувствие.

Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком уклонится от темы - возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задавайте ему наводящие вопросы, касающийся его болезни. (например: "Расскажите подробнее о боли в животе")

Если Вы не уверены, что пациент Вас понял, не стесняйтесь спросить его об этом и при необходимости объясните все заново.

Не разглашайте информацию, полученную от больного.

Не высказывайте своих собственных предположений по поводу невыясненных проблем пациента, не посоветовавшись с врачом.

4. Формулируйте точные и однозначные фразы

В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Помните, что Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их значения.

5. Делайте записи

Не полагайтесь на свою память. Лучше делать заметки во время беседы, чем потом заставлять пациента повторять несколько раз одну и ту же информацию.

Записывайте информацию кратко, не увлекайтесь и не создавайте паузы в беседе. Пишите только даты, ключевые слова и фразы, которые вы сможете дополнить позже.

Несколько правил терапевтического общения с пациентом.

Не забудьте представиться пациенту и сообщить ему цель беседы. Будьте вежливы, обращайтесь к пациенту на "Вы" и по имени и отчеству.

При общении с пациентом смотрите ему в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.

Внимательно слушайте.

Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

Говорите внятно, доходчиво и неторопливо.

Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно.

Не ожидайте от пациента блестящего выполнения задания после Ваших инструкций.

Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.

Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

Никогда не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

Отношения "медсестра - родственники (и близкие) пациента:

Необходимо сохранять сдержанность, спокойствие и тактичность;

Лицам, ухаживающим за тяжелобольными разъяснять правильность выполнения процедур и манипуляций;

Беседовать только в пределах своей компетенции (не имеет право рассказывать о симптомах, о прогнозе заболевания, а должна направить к лечащему врачу);

Отвечать на вопросы спокойно, неторопливо, обучать правильному уходу за тяжелобольными.

Отношения "медсестрa - врач":

Недопустимы грубость, неуважительное отношение в общении;

Исполнять врачебные назначения своевременно, четко и профессионально;

Срочно информировать врача о внезапных изменениях в состоянии больного;

При возникновении сомнений в процессе выполнения врачебных назначений в тактичной форме выяснить все нюансы с врачом в отсутствии больного.

Отношения "медсестрa - медсестрa":

Недопустима грубость и неуважительное отношение к коллегам;

Замечания должны делаться тактично и в отсутствии больного;

Опытные медсестры должны делиться с молодыми своим опытом;

В сложных ситуациях должны помогать друг другу.

Отношения "медсестрa - младший медперсонал":

Соблюдать взаимоуважение;

Контролировать тактично, ненавязчиво деятельность младшего медперсонала;

Недопустимы грубость, фамильярность, высокомерие;

Недопустимо делать замечания в присутствии больных и посетителей.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ПАЦИЕНТАМИ

Необходимо выделить следующие факторы риска, влияющие на возникновение конфликтных ситуаций.

К ним можно отнести:

Внешний вид врача - это элемент установления доверительных отношений между врачом и больным. Наличие неопрятного вида, несвежего халата, отсутствие бейджика с указанием должности фамилии и отчества, непричесанные волосы, грязные ногти на руках не способствуют установлению доверия к медицинскому работнику.

Стиль речи, которым врач общается с больным. Он может быть ровным, насмешливым, эмоциональным или, наоборот, академическим или полусленгом - любым, который совместим с характерами конкретного больного и врача. Но каким разговор никогда не должен быть - так это неуважительным по отношению к больному, каким бы антипатичным этот больной ни казался врачу. Бранный стиль разговора, угрозы, запугивания, повышение тембра голоса не способствуют престижу врача в глазах пациента и слушателей этой беседы.

Наличие вредных привычек. Стойкий запах дыма от сигареты или накануне употребленной ароматической пищи. Разговор на фоне жвачки или сигареты, не удаленной перед беседой с пациентом, не могут повысить авторитет врача.

Морально-психологический климат в ЛПУ. Психология и поведение медицинского работника зависят не только от личных качеств конкретного человека, но и от медицинского социума, который представляет собой сложноорганизованное общество. В медицинском социуме люди объединены друг с другом в разнообразные группы, за счет подчинения по вертикали и горизонтали, в большие и малые. Личность каждого человека зависима от психологии и отношений, существующих в малых и больших группах, где отношения складываются различным образом: и положительно, и отрицательно. В процессе достижения взаимопонимания часто возникают трудности, то есть отношения в группах могут быть конфликтными.

Нервозность в коллективе, нездоровая обстановка часто могут переходить и отражаться на взаимоотношениях с пациентами и проявляться психологической непереносимостью или предвзятостью к пациенту.Клинический этикет нужен не столько больному, сколько самому врачу. Если маска этикета на лице врача только для того, чтобы понравиться больному, - это лицемерие, которое больные легко распознают и которое для врача тягостная обязанность. Соблюдение традиционных внешних правил поведения медицинского персонала, повышает и качество лечебного процесса, т.е. улучшает его результаты, и - главное - способствует реанимации психологического контакта между больным и врачом.

Средства массовой информации. В последние годы, в связи с развитием рыночных отношений и коммерциализацией медицинских услуг, этот фактор оказывает все большее влияние на пациентов. Через телевидение, радио и газеты, в условиях высокой конкуренции, идет усиленная борьба не за пациента, а за его кошелек. Используется реклама "кто лучше", с привлечением не только медицинских работников, но и популярных артистов. Раздаются обещания о быстром и качественном избавлении от болезней. Часто они не соответствуют действительности. Создается ситуация конфликта интересов, в которой с одной стороны пациент, желающий получить качественное лечение, с другой стороны ЛПУ, вводящие в заблуждение пациента, но желающие получить его деньги. Такая ситуация сложилась из-за отсутствия законодательной базы.

Деонтология является частью врачебной этики и представляет собой совокупность исторически сложившихся норм, современных правовых актов и регламентированных требований, предусмотренных практической, профессиональной деятельностью врача. К деонтологии очень близко примыкают такие проблемы, как врачебная тайна, врачебная ошибка, проведение медицинского вмешательства без согласия больного, испытания на людях, морально-этические проблемы пересадки органов, вопросы репродукции и генной инженерии и другие. Поэтому деонтология ближе всего расположена к закону. И до тех пор, пока закон не изменен, он приоритетен в оценке действий или бездействия людей, каким бы антигуманным он ни казался обществу при изменившейся морали.

Так, например, пациент имеет право на уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала, обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям; проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов; облегчение боли, связанной с заболеванием, доступными способами и средствами; сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии здоровья.

Согласно законодательству лечащий врач организует своевременное и квалифицированное обследование и лечение пациента, предоставляет информацию о состоянии здоровья, по требованию больного или его законного представителя приглашает консультантов и организует консилиум.

Все эти мероприятия должны проводиться медицинским персоналом в щадящей, корректной форме, с учетом отсутствия у пациентов специальных познаний в области медицины. Говоря о правилах поведения медицинских работников, основанных на нравственных нормах, при выполнении ими своего гражданского и профессионального долга, следует отметить, что каждый врач должен руководствоваться клятвой врача, которую дает при окончании высшего медицинского учебного заведения.

В заключение в целях профилактики и снижения риска возникновения конфликтных ситуаций при оказании медицинских услуг мы можем порекомендовать следующее:

1. Повышение культурного уровня медицинского персонала ЛПУ, которое должно состоять из повышения уровня индивидуального и коллективного. Это включает в себя внешний вид, форму общения, доступность в общении и т.д. Достигается путем разбора конкретных случаев на еженедельных общебольничных конференциях, собраниях трудовых коллективов отделений.
2. Формирование в коллективе доверительных отношений на всех уровнях взаимодействия между медицинскими работниками, пациентом, управленческим звеном и обслуживающим персоналом.
3. Проведение тренингов с медицинскими работниками, в первую очередь с врачебным и руководящим составом, для формирования терпимости к больному, правильного построения беседы с пациентом, умения формировать у больного веру в себя.
4. Формирование у медицинского персонала внимательного отношения к больному, которое включает в себя:
- - своевременное предоставление информации о состоянии здоровья больному;
- - обсуждение с больным тактики лечения, обследования, прогноза заболевания и т.д.;
- - исключение предоставления информации о состоянии больного без его разрешения родственникам и другим лицам;
- - правильное, обоснованное, аккуратное ведение медицинской документации
- - в первую очередь истории болезни.
5. Проведение разъяснительной работы и повышение общего культурного уровня пациентов по планируемым результатам лечения с целью предупреждения формирования синдрома "несбывшихся желаний".

Безусловно, перечисленные рекомендации носят общий характер, и для практического применения целесообразно в ЛПУ организовать психологическую помощь для разрешения конфликтных ситуаций. Однако это потребует финансовых расходов. Поэтому по сложившейся практике решение данных вопросов ложится на плечи администрации ЛПУ и юрисконсульта из-за отсутствия штатной психологической поддержки.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПАЦИЕНТА ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА, ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЩЕНИЯ

Среди отдельных разделов психологии развития геронтология является самым «молодым» направлением исследования. Именно сейчас ломаются прежние представления о старости. Все больше дифференцируются два ее аспекта - физический и психологический. Старость - закономерный этап в развитии человека, и все очевиднее становятся возможности удлинения человеческой жизни, в том числе и за счет внутреннего саморазвития самого индивида, выработки его психологической устойчивости против старения.

Пациенты старческого возраста нуждаются в особом внимании. Такие возрастные психические изменения, как снижение памяти, внимания, снижение подвижности психики в целом, ухудшение процессов приспособления психики к новым требованиям, эмоциональная лабильность, заострение характерологических черт, психологические проблемы (например, связанные с перенесенными утратами, ограничениями, чувством одиночества, покинутости, с «конфликтом поколений») делают их особенно уязвимыми для негативных психологических влияний. Поэтому необходимо создать комфортный климат для данной категории людей, быть более внимательными, помочь в различных ситуациях.

Правила общения с пациентами пожилого возраста.

Избегать споров, конфликтов, резкой критики в разговоре с пожилым человеком.

Относится к пациенту данного возраста, как к трудному ребенку: если он бунтует, значит, ему плохо. Выяснить подлинную причину его поведения.

Относится серьезно к страхам и тревогам старого человека. Помочь ему озвучить свои страхи, рассказать о них. Это частично снимет психическое напряжение и будет служить толчком к поиску решения проблемы, вызвавшей страх.

Нередко тревога пожилого человека связана с ухудшением состояния здоровья. Его пугают мысли о том, что медицинская помощь не будет оказана вовремя. Необходимо его успокоить и тем самым избавить его от этих страхов.

Выслушивать пожилого пациента при любых обстоятельствах до конца; если это невозможно, мягко остановить разговор, пообещать продолжить его при первой же возможности.

Никогда не навязывать насильно своего общения пожилому человеку, но и не отказывать ему в этом.

Всегда обращаться к человеку в годах с уважением, произносить слова медленно, достаточно громко; отложить разговор, если он находится в состоянии раздражения, гнева, обиды.

Никогда не заставлять пожилого пациента что-либо делать насильно. Уговаривать и убеждать, прибегать к помощи людей, имеющих у него авторитет, приводить примеры из книг, истории, жизни известных людей.

Поощрять стремление пожилого человека к самостоятельному уходу за собой, чистоте, опрятности, обеспечить возможности для этого: подобрать удобную одежду, легко снимающуюся и гигиеничную, укрепить вспомогательные приспособления в ванной комнате и туалете.

Если пациента не в состоянии обслуживать себя самостоятельно, необходимо чаще приглядывать за таким пациентом.

Для установления психологического контакта, всегда быть тактичным. Помнить, что неподдельное участие и любовь могут преодолеть все трудности в общении с престарелым человеком. Всегда призывать на помощь юмор. Обращаться за опытом общения к специалистам - психологам и психотерапевтам.

Для длительного общения с пожилым человеком требуется немало душевных сил и терпения.

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (может читать по губам), так и письменную речь (памятка).

Для эффективности устной речи необходимо:

Привлечь внимание получателя сообщения.
Говорить медленно, с хорошим произношением, короткими фразами.
Не злоупотреблять специальной терминологией.
Правильно выбирать время для сообщения, чтобы пациент проявлял интерес.
Следить за интонацией своего голоса.
Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы слышали, но не кричать.
Выслушивать до конца;
Для контроля восприятия задавать открытые вопросы - начинающиеся со слов: "Скажите мне…?", "Где…?", "Когда…?", ""Почему…?".

Для эффективности письменной коммуникации необходимо:

Писать аккуратно (если плохой почерк – печатными буквами).
Выбирать правильный размер и цвет букв.
Убедиться, что в записке полная информация.
Писать грамотно.
Выбирать понятные, простые слова.
Обязательно подписывать сообщение.

Известно, что 55% информации во время беседы воспринимается через выражение лица, позы, жесты, а 38% - через интонации, модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передается устной речью. Причем невербальный канал передает отношение к собеседнику.

Невербальные средства общения

1. Визуальные:

движение (перемещение всего тела в пространстве) и жесты (движение отдельных частей тела – головы, плеч, рук: различают жесты приветствия, прощания и др.); уверенный шаг медсестры демонстрирует благополучие, а иногда гнев, а медленный шаг – страх, тревогу, нерешительность.
позы – отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Бывают позы открытые – как знак согласия, доброжелательности и позы закрытые – воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики.
выражение лица, мимика. Пациенты смотрят на выражение лица медсестры во время беседы или выполнения манипуляции. Необходимо контролировать выражение своего лица, чтобы смягчить неприятные эмоции у пациента.
направление взгляда, визуальный контакт. Глаза – "зеркало души". Взгляд дополняет то, что недосказано словами и жестами. Взгляд "глаза в глаза" - важнейшее средство невербального общения.
кожные реакции: покраснение, побледнение;
вспомогательные средства общения: признаки возраста, пола, одежда, прическа, косметика и др. Внешний вид медсестры – важнейший аспект невербальной коммуникации. Если она одета профессионально, пациент будет больше ей доверять.
расстояние до собеседника, персональное пространство:

Примечание. Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны. При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.

2. Акустические:

связанные с речью: интонация, тембр голоса, паузы;
несвязанные с речью: покашливание, плач, стон, вздыхание, восклицания.

3. Тактильные (связанные с соприкосновением) - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, объятие – позволяют медсестре сообщить пациенту о привязанности к нему, об эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

4. Ольфакторные – связанные с запахом:

естественные –приятные или неприятные;
искусственные – духи, косметика.

Коммуникативные барьеры

Фонетический барьер – оба собеседника говорят быстро, невыразительно, или на разных языках.
Смысловой барьер – использование жаргонов, терминологии.
Стилистический барьер – несоответствие речи ситуации общения, фамильярность.
Барьер логического восприятия – сложная, неубедительная речь.
Социально-культурный барьер – возникает при определенном статусе, национальности собеседника.
Психологические барьеры – неверные психологические установки и представления (неверные стереотипы, ожидание непонимания, негативная установка).

Правила эффективного общения с пациентом

Начинать беседу с представления своего имени-отчества и должности.
Обеспечить конфиденциальность беседы.
Обращаться к пациенту по имени-отчеству и на "Вы".
Смотреть пациенту в глаза, улыбаться; если пациент лежит – присесть рядом с кроватью на стул рядом.
Говорить неторопливо, с положительной интонацией голоса.
Поощрять вопросы пациента.
Использовать разнообразные компоненты эффективного общения.
Помнить, что юмор способствует эффективному общению с пациентом.
Эффективно выслушивать пациента.
При разговоре создавать атмосферу взаимопонимания и доверия, проявлять участие.

1. Помнить, что больной человек не свободен и зависит от вас . Этим он отличается от здоровых людей. Болезнь лишает человека свободы выбора, свободы воли, свободы желаний и привычек. Он не может сам встать или лечь, умыться, сходить в туалет, съесть то, что любит. Сестра должна быть очень наблюдательна и догадлива и как можно чаще спрашивать у больного:

2. Может быть, вам что-нибудь нужно? Чем вам помочь?

Этот вопрос из уст медсестры должен стать вторым обязательным правилом общения. Простые вещи, мелочи могут мешать больному, раздражать его, и не всегда он сам может это устранить или сказать об этом. Обязанностью медсестры должно стать создание комфорта для больного. Это не означает наличие ковров, видеоаппаратуры в палате, но чистота, уют, свежий воздух позволяет больному чувствовать себя свободно, в безопасности. Не секрет, что сам факт попадания в больницу часто является стрессом. Скрытые переживания больного (что со мной, опасно ли я болен, страх смерти, переживание за близких людей) нужно предвидеть, предугадать, беседуя с ним,

3. Как можно больше общайтесь с больным, особенно в первое время, не оставляйте его одного , рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит, успокойте и ободряйте его.

Человек, впервые попавший в больницу, не знает ни порядка, ни устройства отделения, правил работы. Все это нужно объяснить больному. Говорить нужно внятно, ласково, уверенно, говорить даже тогда, когда вам кажется, что больной вас не слышит.

4. Необходимо побеспокоиться об интимных моментах жизни больного. Мы часто забываем, что человеку свойственен стыд и желание уединиться в момент физиологических отправлений. Простая наша невнимательность может обернуться мучительной проблемой для больного. Это касается и одежды, и внешнего вида больного. Больной должен быть всегда одет или закрыт от посторонних взглядов ширмой. При необходимости ходячих больных просят выйти из палаты.

5. Не делайте за больного то, что он может делать сам или с вашей помощью. Этот принцип должен лежать в основе обязанностей медсестры. Надо четко помнить свою задачу - больной к моменту выписки должен уметь себя обслуживать как можно больше, вернуться домой с минимальными потерями своих возможностей.

Не следует уподобляться нерадивой мамаше, для которой легче самой одевать малыша, чем научить его одеваться. Результат такого воспитания -беспомощные дети, инфантильные подростки. Избыток любви к больному, сверх забота о нем ведут часто к тому, что пожилые люди разучиваются делать простые вещи, становятся беспомощными в быту после болезни.

Надо так организовать жизнь больного в палате, чтобы максимально использовать его возможности, все время понуждая его к действиям.

6. Помнить, что умение общаться с больным - часть лечения, часть ваших обязанностей. Обращаться к больному следует по имени отчеству. В процессе общения вы должны узнать личность пациента, проявить интерес к его жизни, привычкам. Больных, не желающих общаться, погруженных в свою болезнь, надо постараться развлечь, почитать газету, расспросить о семье. Особенно нуждаются во внимании старики и дети.

Общение должно быть приветливым, доброжелательным. Ваши слова и мысли должны быть понятны и доступны и простому бездомному, и профессору медицины.

7. Помнить, что все конфликты возникают, когда собеседники не понимают друг друга. Конфликтных ситуаций следует избегать, разъясняя все спокойно, терпеливо.

"Слово ранит, слово лечит", слово может убить - об этом нужно
помнить, беседуя с родственниками, помогая снять их отрицательные
эмоции. Обращение к человеку по имени - это надежный ключ к
установлению контакта. Известный специалист-психолог Карнега считал,
что магия обращения к человеку по имени заключается в том, что для
человека нет ничего приятнее звука собственного имени. Имя является
кодом нашей личности, это ключ, который открывает все замки.
Обращаясь к больному без имени, мы говорим в закрытую дверь. Стоит ли
удивляться, что порой наши длинные речи и профессионально-грамотные
слова не дают реакции со стороны пациента или она извращенная. Не
следует называть пациента "больной", так как эту программу при
многократном повторении мы можем закрепить как привычное состояние
человека.