Семь простых способов отказать человеку.

У каждого из нас в жизни возникают ситуации, когда нужно просто сказать «нет». Но почему-то вместо отказа мы начинаем мяться и зажиматься, а в итоге произносим такое ненавистное для себя «хорошо, я постараюсь».

После этого начинаются бесконечные переживания и угрызения совести, ведь часто сдержать обещание не получается, и приходится придумывать все новые и новые оправдания.

Что не так

Что же происходит с нами в тот момент, когда во время разговора сердце вдруг тревожно замирает, и мы не решаемся произнести простое короткое слово, боясь обидеть собеседника?

«Умение говорить «нет» - тоже определенный навык. Если есть какие-то проблемы, и человек не может отказать, надо в этом разобраться и понять, как возникает этот стопор», - считает имиджмейкер, руководитель «Академии Успешных женщин» Наталья Оленцова.

Часто мы попадаем в ситуацию, когда кажется, будто после отказа про нас будут думать плохо. Отсюда и возникает эта неуверенность в себе, боязнь показаться грубым или неотзывчивым. Но преодолеть эту проблему легко, если следовать определенным правилам.

Взгляд со стороны

Попробуем взглянуть на ситуацию со стороны. Кажется, другим людям не составляет труда ответить нам «нет». Именно на таких собеседников и нужно обратить внимание.

«Посмотрите, как это делают другие люди. Они отказывают вам, поясняя, что это им неудобно. Но это ведь совершенно не значит, что вам не хотят помочь», - говорит Наталья Оленцова.

Игра воображения

Сыграем в одну простую игру. Только теперь нужно представить себя на месте человека, способного легко ответить отказом. Воображаем, что у нашего персонажа все в порядке с чувством собственного достоинства. Как бы он поступил в этой ситуации? Как бы он сказал «нет»? Смело воспроизводим то, что «услышали» только что.

Секретные слова

Неплохо бы иметь также собственный воображаемый словарик тех самых выражений, которыми мы собираемся отказывать. Зачастую мы поддаемся эмоциям и можем или слишком резко ответить, или нехотя согласиться. Есть четкие формулировки, которые позволяют отказывать красиво.

«Я бы с удовольствием тебе помогла бы, но у меня не получится. У меня уже есть свои планы и свои дела. Это звучит вполне мягко и достойно», - приводит пример имиджмейкер.

Без спешки

Не торопимся резко отвечать «нет», пока не дослушали собеседника. Нужно всегда наблюдать за собой и уметь делать паузы.

«Не выпаливать что-то сразу, а понять, что ты чувствуешь, что тебе хочется сделать в ответ на просьбу, - советует Наталья, - потом вспомнить ту самую достойную женщину и достойно отказать».

Уверенная настойчивость

Если мы все же решились и смогли ответить отказом, есть вероятность, что свое «нет» придется повторить еще раз. Собеседник может всячески ухищряться и придумывать все новые способы убедить нас в том, что мы должны ему помочь. Но во второй раз, как правило, отказать уже легче. Главное - не оправдываться, а твердо и уверенно повторить секретные слова.

Многие сталкиваются с навязчивыми людьми - они, как правило, доброжелательно, но очень настойчиво чего-то от нас хотят. The Village разбирается, как вежливо отказывать таким людям, если исполнение их неожиданных просьб и требований не входит в ваши планы.

Денис Лунёв

психолог, бизнес-тренер

Самый известный способ для решения такой задачи называется «Я-сообщение». Такой тип коммуникации используется для того, чтобы высказать своё отношение к человеку и к ситуации, не переходя на личности. Предпримите несколько последовательных шагов.

Шаг первый: опишите ситуацию так, как вы её видите. Например, «Когда мне звонят по 20 раз в день…» или «Когда от меня ждут того, что я не могу дать…». На этом этапе не должно звучать местоимение «ты».

Второй шаг - рассказ о своих чувствах, эмоциях, переживаниях по поводу того, о чём вы сказали на первом шаге. Например, «Я ужасно расстраиваюсь», или «У меня возникает чувство вины», или «Мне становится очень неприятно».

Третий шаг - рассказ о своих желаниях: «Не хочется больше никогда брать трубку», «Хочется тишины и покоя», «Хочется спрятаться».

Если первые три шага будут сделаны искренне, по-доброму, но прямо, то они возымеют должное действие и подготовят вашего визави к четвёртому сообщению - конкретному предложению. Итак, последний шаг: «…поэтому я прошу тебя звонить не чаще, чем раз в два дня» или «…прошу тебя, не дари мне больше подарков».

Важно на протяжении всего разговора говорить только о себе, своих чувствах и своих реакциях. Тогда вы не раните партнёра, но при этом однозначно дадите понять своё отношение и свои желания.

Татьяна Вайзер

преподаватель философии и этики философско-социологического факультета РАНХиГС

У навязчивых людей может быть притуплено чувство границы: они могут не различать вас как самоценную единицу, а просто изливать свои ощущения и соображения вовне, используя вас как бесплатный ресурс внимания. Надо осознать, что ваше время и жизненное пространство принадлежит в первую очередь вам и вы имеете первоочередное право ими распоряжаться. Навязываясь, человек как бы говорит вам: «Я буду распоряжаться твоим временем, пространством и вниманием больше, чем позволю это делать тебе самому». Нет никаких оснований давать ему такое право.

Кроме того, навязчивые люди могут едва ли представлять себя на вашем месте в подобной ситуации, а если бы они в ней оказались, то, возможно, им бы это не понравилось. Например, им бы не хотелось терять время на то, что неинтересно или кажется бессмысленным. Не надо беречь их иллюзии на этот счёт.

Чаще всего навязчивые люди чувствуют, что вы не можете им отказать. А вы не можете им отказать, потому что не совсем уверены, что это нужно делать, и боитесь кого-то обидеть. Надо чётко представлять свои ценности и цели в жизни. Если вы их для себя определили, вы понимаете, что время - довольно ограниченный ресурс. Вы можете потратить его на ерунду, а можете успеть реализовать значимые для вас проекты. Когда вы осознаете свои и чужие границы и научитесь ценить это жизненное пространство, всё получится само собой. Вы будете выражать себя более уверенно, а милые и навязчивые будут чувствовать в вас достаточную силу духа и воли, чтобы обходить стороной.

Есть и простые риторические приёмы - вежливым, спокойным и уверенным тоном сказать: «Простите, сейчас у меня нет времени разговаривать», «Простите, сейчас я занят важным делом», «Спасибо, мы не нуждаемся в ваших услугах», «Извините, меня не интересует эта тема», «К сожалению, такой формат/режим общения мне не подходит». А иногда полезно просто перестать отвечать на выражаемые коммуникативные акты, например прекратить переписку или не отвечать на телефонные звонки, чтобы человек перестал видеть в вас потенциального адресата.

Иллюстрация: Оля Волк

Как это ни парадоксально, умение отказывать так же необходимо, как способность сочувствовать и помогать. Если вы не можете сказать «нет», к вам будут без зазрения совести обращаться преимущественно те, кто никогда не отзовется на просьбу о помощи. Осваиваем технику отказа.

На свете есть немало людей, которых называют безотказными. К ним можно обратиться в любое время суток за помощью, и они никогда не откажут. Такое свойство их характера многие относят к достоинствам человека, ведь это выгодно – всегда «иметь под рукой» такого «безотказника», чтобы перекинуть на него часть своих проблем.

Однако редко кто дает себе труд задуматься: а может, человек просто не может отказать?

У людей, которые не могут сказать «нет», нередко не хватает времени на собственные дела и личную жизнь, хотя в качестве благодарности за свою безотказность они могут в лучшем случае рассчитывать на сомнительный комплимент.

Ярким примером безотказного человека и того, к чему приводит неумение отказывать, служит старый фильм «Осенний марафон» с Олегом Басилашвили в главной роли. Герой фильма немолод, однако он так и не научился отказывать и жить так, как хочет он сам. Его жизнь почти прошла, но он так и не состоялся как личность, потому что всегда жил так, как хотели другие.

Безотказные люди всегда, как магнитом, притягивают к себе людей, которые активно пользуются их неумением отказывать. Можно сказать, что палач ищет жертву, а жертва палача. И даже если «безотказник» вдруг взбунтуется и откажется от роли палочки-выручалочки, его тут же обвинят в махровом и бессердечии.

Есть золотые слова, которые стоит помнить каждому: «Жить так, как хотите вы сами, это не эгоизм. Эгоизм – это когда другие должны думать и жить так, как вы хотите».

Почему люди боятся сказать «нет»?

Люди, которые выполняют чужие просьбы вопреки своему желанию, чаще всего имеют мягкий и нерешительный характер. В душе они очень хотят произнести «нет», но настолько боятся поставить в неловкое положение или обидеть отказом другого человека, что через силу вынуждают себя делать то, что им совсем не по нраву.

Очень многие люди в дальнейшем сожалеют о том, что когда-то хотели, но не смогли сказать «нет».

Нередко люди, отказывая, произносят слово «нет» так, будто чувствуют себя виноватыми в чем-то, – им кажется, что за этим последует какая-то неприятная реакция. И действительно, многие не привыкли, что им отказывают, и «нет» вызывает у них негативную реакцию – они грубят, разрывают отношения и пр.

Некоторые люди не говорят «нет» из-за боязни стать никому не нужными и остаться в одиночестве.

Как отказать вежливо?

Говоря «нет», мы нередко наживаем себе врагов. Однако стоит помнить о том, что для нас важнее, – обидеть кого-то отказом или взять на себя исполнение тяготящих нас обязательств. Тем более, что совсем не обязательно отказывать в грубой форме. Например, те же дипломаты стараются не произносить «да» или «нет», заменяя их словами «Давайте это обсудим».

Говоря «нет», стоит помнить, что:

• это слово способно защитить от проблем;
• может означать «да», если произнести его неуверенно;
• успешные люди чаще говорят «нет», чем «да»;
• отказав в том, что мы не можем или не хотим делать, мы будем чувствовать себя победителем.

Существует несколько простых способов вежливого отказа, которые показывают, что эта задача под силу каждому.

1. Откровенный отказ

Некоторые люди считают, что, отказывая в чем-то, нужно обязательно назвать причину отказа. Это ошибочное мнение. Во-первых, объяснения будут выглядеть как оправдания, а оправдания дадут просящему надежду, что вы можете изменить свое мнение. Во-вторых, не всегда можно назвать настоящую причину отказа. Если же ее выдумать, в дальнейшем ложь может быть разоблачена и поставит обоих в неловкое положение. К тому же человек, который говорит неискренне, нередко выдает себя сам мимикой и голосом.

Поэтому лучше не фантазировать, а просто сказать «нет», не добавляя больше ничего. Можно смягчить отказ, сказав: «Нет, я не могу это сделать», «Я не хочу этим заниматься», «У меня нет времени на это».

Если человек пропускает эти слова мимо ушей и продолжает настаивать, можно воспользоваться методом «испорченной пластинки», повторяя одни и те же слова отказа после каждой его тирады. Не нужно перебивать говорящего возражениями и задавать вопросы – просто говорить «нет».

Этот способ подходит для отказа людям агрессивным и излишне настойчивым.

2. Сочувствующий отказ

Такая техника подходит при отказе людям, которые склонны добиваться своими просьбами своего, вызывая жалость и сочувствие. В этом случае стоит показать им, что вы сопереживаете, но ничем помочь не можете.

Например, «Мне вас очень жаль, но я помочь ничем не могу». Или «Я вижу, что вам нелегко, но решить вашу проблему я не в силах».

3. Обоснованный отказ

Это довольно вежливый отказ и его можно использовать в любой обстановке – формальной и неформальной. Он подойдет и при отказе людям старшего возраста, и при отказе людям, занимающим более высокое положение на служебной лестнице.

Этот отказ предполагает, что вы называете действительную причину, по которой не можете выполнить просьбу: «Я не могу это сделать, так как завтра иду с ребенком в театр» и т. п.

Будет еще убедительнее, если назвать не одну причину, а три. Такая техника так и называется – отказ по трем причинам. Главное при ее применении – краткость формулировок, чтобы просящий быстро уловил суть.

4. Отсроченный отказ

Воспользоваться таким методом могут люди, для которых отказать кому-то в просьбе – психологическая драма, и они чуть ли не автоматически отвечают согласием на любую просьбу. Люди такого склада часто сомневаются в своей правоте и склонны бесконечно анализировать свои поступки.

Отсроченный отказ позволяет обдумать ситуацию, а в случае необходимости обратиться за советом к друзьям. Его суть состоит в том, чтобы не говорить «нет» сразу, а попросить время для принятия решения. Таким образом можно застраховать себя от необдуманных шагов.

Обоснованный отказ может выглядеть так: «Я не могу ответить сейчас, поскольку не помню свои планы на выходные. Возможно, я договорился с кем-то встретиться. Мне необходимо посмотреть свой еженедельник, чтобы уточнить». Или «Мне необходимо посоветоваться дома», «Мне нужно подумать. Я скажу позже» и пр.

Отказывать таким образом можно людям, которые напористы и не терпят возражений.

5. Компромиссный отказ

Такой отказ можно назвать отказом наполовину, ведь мы хотим помочь человеку, но не полностью, а частично, и не на его условиях, которые нам кажутся нереальными, а на своих. В этом случае необходимо четко определить условия помощи – что и когда мы можем, а что нет.

Например, «Я могу отвезти твоего ребенка в школу вместе со своим, но только пусть он к восьми часам будет собран». Или «Я могу помогать тебе делать ремонт, но только по субботам».

Если же подобные условия просящего не устроят, то мы вправе со спокойной душой отказать.

6. Дипломатичный отказ

Он предполагает обоюдный поиск приемлемого решения. Мы отказываемся делать то, что не хотим или не можем, но вместе с просящим ищем вариант решения проблемы.

Например, «Я не могу тебе помочь, но у меня есть знакомый, который занимается этими вопросами». Или «Возможно, я могу тебе помочь иным образом?».

В ответ на примеры разных техник отказа можно возразить, что помогать людям необходимо и что, отказывая другим, мы сами рискуем оказаться в сложной ситуации, когда нам нечего будет рассчитывать на чью-то помощь. Заметим, что речь идет лишь о просьбах людей, которые привыкли «играть в одни ворота», считают, что все им обязаны и злоупотребляют безотказностью других людей.

Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.

Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.

В ходе проведения ряда специализированных для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».

Принципы вежливого, но твердого отказа

Принцип №1. При отказе приводите аргументы

В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.

Пример из нашей практики:

На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».

Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».

И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.

А что было бы более убедительным в данной ситуации?

Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:

«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»

Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»

Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».

Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.

В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.

Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:

• «Мы можем, но в таких-то рамках»
• «Мы можем, но при таких-то условиях»
• «Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

1. Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны

• «Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
• «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»

• «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.

1. Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
2. Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу

Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.

Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge

Вежливый отказ, составленный с учетом психологических тонкостей, позволит сказать «нет» в такой форме, что адресат не только не обидится, но и укрепится в своем желании к дальнейшему сотрудничеству.

Из статьи вы узнаете:

Когда и как используются вежливые формы отказа

Умение использовать вежливые формы отказа в тех случаях, когда вы не можете исполнить чью-либо просьбу, пригодится всегда. Конечно, на рабочем месте, где вы исполняете свои профессиональные обязанности , отказывать приходится гораздо реже. Это обусловлено этикой деловых взаимоотношений, когда и просьбы, и обязанность их выполнения строго регламентированы должностными инструкциями и того, кто обращается с просьбой, и того, к кому она обращена.

Тем не менее, обстоятельства могут сложиться так, что определенная свобода выбора у вас будет. Чаще всего, это как раз такие просьбы и предложения от коллег , которые как раз выходят за рамки установленных регламентов. Но в некоторых ситуациях вежливый отказ может потребоваться, даже когда просьба связана с выполнением того, что входит в ваш функционал, но в силу загруженности исполнить вы ее не можете.

В любом случае, односложный ответ «нет» исключен. Вам следует использовать вежливые формы отказа, чтобы не испортить отношения с коллегой или руководителем и, в то же время, дать понять, что с такими просьбами к вам не следует обращаться и в будущем.

Психологи советуют использовать такие, простые, но действенные вежливые формы отказа, как:

1. Отсрочка принятия решения - попросите время на обдумывание просьбы, пообещайте сообщить о том, сможете ли вы ее выполнить, после того, как, например, сверитесь со своим ежедневником и планом дел;
2. Объясните, почему вы не сможете выполнить просьбу - хотя давать объяснения вы не обязаны (если это не прямое поручение руководителя);
3. Предвосхищайте просьбу - если вы предполагаете, что последует просьба, пожалуйтесь собеседнику до того, как он ее выскажет, о том, как вы загружены;
4. Пообещайте, что в другой раз вы исполните просьбу - этот вариант вежливой формы отказа все равно не обязывает вас в следующий раз сказать «да», особенно, когда дополнить его условием «в случае, если у меня найдется свободное время»;
5. «Отзеркаливайте» просьбу собеседника своим отказом - повторяйте те фразы, которыми собеседник пытается убедить вас исполнить его просьбу, проявляя дружеское участие и глядя в глаза своему визави.

ПРИМЕР

Образец вежливого отказа в «зеркальной» форме:

Вы: «К сожалению, после обеда я не смогу помочь тебе с отчетом».

Коллега: «Мне нужно сделать его сегодня».

Вы: «Да, я знаю, что тебе нужно сдать отчет сегодня, но у меня не будет времени помочь тебе».

Коллега: «Но сегодня - последний день сдачи отчетов».

Вы: «Да, сегодня - последний срок, но после обеда я занят и не смогу поучаствовать в подготовке отчета».

Вежливый отказ можно использовать во взаимоотношениях с непосредственным руководителем или директором . Если он, например, в который раз пытается загрузить вас сверхурочной работой, попробуйте объяснить, что чем больше нагрузка, тем меньше ваша продуктивность. Объясните ему, что в рабочее время вы сможете выполнять поставленные задачи в соответствии с их приоритетом.